Het succes van het online boekingsplatform Hotels.com komt voort uit de kracht van het dagelijks gebruik van data. Thierry Bedos, CTO voor het Hotels.com merk, geeft vier adviezen om Big Data succesvol te integreren in de dagelijkse processen.
Gebruiksvriendelijkheid staat centraal
Hotels.com is één van ‘s werelds leidende online boekingsdiensten. Het bedrijf heeft honderdduizenden accommodaties over de hele wereld, meer dan 15 miljoen Hotels.com Rewards leden en meer dan 14 miljoen oprechte klantreviews. Hotels.com’s succes is te danken aan het respecteren van de Zeitgeist. De website biedt gebruikers een uitgebreide keuze, betrouwbare technologie, een intuïtieve gebruikersinterface, creatieve marketinguitingen en – wellicht verrassend – een state-of-the-art data applicatie en analyseplatform. Maar hoe ondersteunt Big Data de succesvolle online boekingsservice?
Analyse van de customer journey
Voor een online boekingsplatform is het belangrijk om gebruikers een uitstekende gebruiks- en boekingservaring te bieden, die onafhankelijk is van het apparaat dat zij gebruiken of de locatie waar zij zich begeven. De continue verbetering van de gebruikservaring van Hotels.com is gebaseerd op de analyse van verschillende bronnen, zoals clickstreams, reviews, persoonlijke voorkeuren van gebruikers en hotelprofielen. App ontwikkelaars kunnen de user interface en de algoritmes achter de boekingsprocedure verbeteren door de customer journey achter één sessie te begrijpen. De diepere kennis, die zo wordt opgedaan, stelt Hotels.com in staat om gebruikers een gepersonaliseerde gebruikerservaring te bieden en op maat gemaakte aanbevelingen te doen.
Gebruik van Big Data
Als een early adopter van geavanceerde en voorspellende data analyses deelt Hotels.com een aantal bevindingen om Chief Information Officers (CIOs) te adviseren over het uitrollen van Big Data projecten. Het is één ding om de principes van Big Data te begrijpen, maar het zien van goed uitgevoerde projecten in de industrie kan CIOs inspireren. De positieve ervaring van Hotels.com met Big Data dient kan dienen als succesverhaal voor de hele industrie.
1. Kies het juiste platform
We weten allemaal dat het juiste technologische platform een IT project kan maken of kan breken; hetzelfde geldt voor Big Data oplossingen. Maar hoe kunnen we de juiste keuze maken? Een technologische beslissing moet gebaseerd zijn op een grondige analyse van de zakelijke behoeftes. CIOs dienen in de zoektocht naar technologie niet alleen te focussen op investeringskosten. In de evaluatie van nieuwe technologie dient namelijk ook de prestatie, betrouwbaarheid, bruikbaarheid, veiligheid van data en – zeer belangrijk – schaalbaarheid naar voren te komen.
Na het afwegen van de voor- en nadelen, koos Hotels.com Datastax Enterprise as haar online dataplatform, welke is gebaseerd op de open-source Apache Cassandra NoSQL database. Zo maakt Hotels.com gebruik van een ingebouwde management dienst, extra veiligheidsdiensten en externe Hadoop integratie dat de eigenschappen van een puur open-source oplossing kosteloos aanvult. We gebruiken ook de support, het onderhoud en de updatediensten van Datastax. Zodoende kunnen we ons geheel richten op data analyse en het ondersteunen van Hotels.com.
2. Krijg de baas aan boord
Een Big Data project vereist investeringen enerzijds en samenwerking door het gehele bedrijf: geïsoleerd denken vormt een obstakel voor lange termijn succes. Een belangrijk doel voor Hotels.com was bijvoorbeeld om de barrières tussen de online wereld van het boekingsplatform en de offline wereld met onze dataopslag in de basis te verkleinen. Dit vereist een grote verandering in de gewortelde processen.
De beste manier om de steun van onze bazen te winnen was het bewijzen dat een snelle return of investment (ROI) gerealiseerd kon worden. Om dit aan te tonen verzamelden weer meer dan 150 business cases, die mogelijk waren met het voorgestelde platform. We selecteerden tien cases om het platform in korte tijd te illustreren. Aantonen dat het voorgestelde platform snel resultaat opleverde, hielp ons om het bestuur te overtuigen.
3. Data privacy staat voorop
Het vertrouwen van klanten is een kostbaar bezit en data privacy is een belangrijke sleutel tot succes. Daarom moeten CIOs verzekeren dat hun Big Data strategie zorgvuldig is uitgebalanceerd met een verplichting om klantgegevens te beschermen. Het anonimiseren van data is een vitaal aspect in het beschermen van de privacy van elke gebruiker, met name wanneer het grote hoeveelheden data betreft.
4. Maak data analyse dagelijkse kost
Projectleiders dienen de ontwikkelingen op lange termijn om een betrouwbaar en efficiënt platform voor de toekomst te creëren niet uit het oog te verliezen. Schaalbaarheid is een belangrijk component in de lange termijnplanning om het technologische platform te verzekeren om tempo te houden tijdens de toenemende stroom van gestructureerde en ongestructureerde data. Wanneer het platform opgericht is en het eerste gebruik succesvol is, dienen CIOs het analyseproces te integreren in de dagelijkse praktijk. Alleen wanneer data dagelijkse kost is, kunnen IT- en datateams nieuwe projecten initiëren om de dienst van het bedrijf te verbeteren.
Conclusie: Meer dan analyses
Big Data is nauw verweven met data analyse, maar het Big Data platform van Hotels.com gaat veel verder. Één van de belangrijkste aspecten is het leveren van een gebruikerservaring over meerdere apparaten en ongeacht locatie. Enerzijds analyseert Hotels.com gebruikersdata om te identificeren welke apparaten gebruikt worden, anderzijds houdt Hotels.com data bij van bestemmingen, waar elke specifieke gebruiker op gezocht heeft. Zo worden gebruikers herkend op elk apparaat en kunnen ze verder zoeken naar een hotel precies waar ze gebleven waren. Gebruikers beginnen bijvoorbeeld met zoeken naar een accommodatie op een tablet terwijl ze in de trein zitten en bevestigen de boeking op een desktop thuis zonder de hele boekingsprocedure opnieuw te starten. Dit is slechts één van de voorbeelden van hoe Hotels.com haar data platform gebruikt om de boekingservaring te verbeteren en zo persoonlijk mogelijk te maken.
Met dank aan: hotels.com