Incheckschermen kunnen wachtrijen verkorten en standaardhandelingen overnemen. De grootste winst ontstaat echter pas wanneer medewerkers daardoor meer tijd krijgen voor ontvangst, begeleiding en de bezoekersbeleving.
Administratie op het drukste moment
Bij recreatiebedrijven ontstaat juist bij de opening of aanvang van een tijdslot vaak drukte. Medewerkers zoeken reserveringen op, controleren gegevens en verwerken betalingen, terwijl nieuwe bezoekers wachten en uitleg nodig hebben.
Die administratieve handelingen zijn noodzakelijk, maar voegen weinig toe aan de ontvangst. Wanneer gasten een deel daarvan zelf uitvoeren, kunnen medewerkers zich meer richten op welkom heten, vragen beantwoorden en het begeleiden van de bezoekersstroom. De medewerker verdwijnt daarmee niet uit beeld, maar komt volgens LeisureKing juist vóór de balie te staan.
Ook doorstroming en bijverkoop tellen mee
De businesscase van een incheckscherm wordt vaak vooral berekend op de besparing van personeelsuren. Volgens LeisureKing is dat te beperkt. Ook een snellere doorstroming en mogelijke extra omzet spelen een rol.
Een scherm kan bezoekers tijdens het inchecken wijzen op activiteiten, upgrades, eten of drinken. Dat gebeurt ook op momenten waarop een medewerker door de drukte niet aan een extra aanbod toekomt. Sneller ingecheckte gasten houden bovendien de entree vrij voor nieuwe bezoekers.
Voor attracties, musea en andere dagrecreatieve locaties is het daarom relevant om niet alleen naar tijdwinst te kijken, maar ook naar wachttijd, besteding per bezoeker en het aantal gasten dat tijdens een piekmoment kan worden verwerkt.
Koppeling met reserveringssysteem is cruciaal
Een los incheckscherm levert weinig voordeel op wanneer medewerkers de ingevoerde informatie later alsnog handmatig moeten verwerken. In dat geval verschuift de administratie naar een ander moment.
De operationele winst ontstaat wanneer check-in, betalingen en beschikbaarheid direct worden bijgewerkt in het reserveringssysteem. Zonder zo’n koppeling komt er een extra systeem naast de bestaande werkwijze; met een koppeling wordt selfservice onderdeel van hetzelfde bezoekersproces.
Houd het proces kort en bied hulp
Bezoekers die vooraf hebben geboekt, willen bij aankomst meestal snel beginnen. De standaardroute kan daarom beperkt blijven tot het scannen, controleren en bevestigen van de reservering.
Tegelijkertijd blijft menselijke ondersteuning nodig voor uitzonderingen. Een reservering kan ontbreken, een groepsgrootte kan zijn gewijzigd of een betaling kan mislukken. Ook is niet iedere bezoeker even digitaal vaardig. Een medewerker bij de schermen of een duidelijke hulpknop voorkomt dat deze gasten vastlopen.
Praktijkvoorbeeld in Den Bosch
De Bossche Bollen Belevenis in ’s-Hertogenbosch gebruikt incheck- en bestelschermen om het ontvangstproces te stroomlijnen.
“Zo voorkomen we wachtrijen en kan ons team zich volledig richten op de begeleiding en beleving van onze gasten. Precies waar wij het verschil maken”, aldus eigenaar Jules.
De kern is daarmee niet zoveel mogelijk bezoekers zonder medewerker te laten inchecken. Selfservice is vooral een middel om routinematige taken uit de ontvangst te halen en schaarse personeelstijd in te zetten op momenten waarop persoonlijk contact waarde toevoegt.
Meer informatie
Bron en meer informatie: expertbijdrage van LeisureKing