In het jaarlijkse onderzoek naar klantvriendelijkheid bij bedrijven, door MarketRespons, komt de Efteling uit op de derde plek met een cijfer van 8,07. Bovenaan staat retailer Rituals (8.16). De top 3 van de sector leisure wordt compleet gemaakt door De Apenheul (7,92) en Van der Valk Hotels 7,76).
Landal , enkele jaren nog gekozen tot ‘Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland’ en daarna 3 jaar op rij een TOP 5 notering moet dit jaar genoegen nemen met een 37e plaats en werd 4e in de categorie ‘Leisure’ voor KLM. De commercieel directeur van destijds, Bas Hoogland, laat op Linked-in weten: “Je moet er boven op blijven zitten, maar veel bedrijven verliezen klantfocus waarbij ‘money rules’.”
Vorig jaar was Van der Valk nog de lijstaanvoerder in de sector leisure en was Apenheul nog niet in de meting opgenomen.
Klantvriendelijkheid meten is complex
Bureau Marketrespons heeft inmiddels al heel wat jaar ervaring met het meten van klantvriendelijkheid, maar deelt in haar rapport ook de dilemma’s van het meten van een subjectieve ervaring: “Zo zijn er natuurlijk verschillen tussen branches. Een klant heeft andere verwachtingen van een leisurebedrijf dan van een verzekeraar.”
Marketrespons geeft zeven gouden regels voor klantvriendelijkheid, waarvan de laatste twee dit jaar nieuw zijn toegevoegd:
- Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt
- Kom je beloften na, ook die je in reclame en communicatie doet
- Val je klant niet onnodig lastig
- Doe niet moeilijk over formaliteiten
- Geef je fouten toe en los ze goed op
- Wees oprecht betrokken bij de klant
- Heb oog voor mens en maatschappij
Bron en meer informatie: www.marketresponse.nl