De snelheid waarmee de Nederlandse consument de smartphone en de tablet heeft omarmd is enorm. De Nederlandse consument blijkt echter terughoudend in het gebruik van diensten op de smartphone. Het gebrek aan inzicht in tarieven, functionaliteiten en privacy spelen hierin een doorslaggevende factor. Dit blijkt uit het onderzoek ‘The Mobile Maze’ van Ernst & Young onder 6.000 consumenten in 12 landen, waaronder Nederland.
Het wereldwijde onderzoek geeft inzicht in de redenen waarom consumenten aarzelen om de nieuwste mobiele functionaliteiten af te nemen. Op de vraag waarom klanten niet de intentie hebben om gebruik te maken van deze diensten blijkt dat ze moeite hebben het nut van deze diensten in te zien. In het geval van social media is dat 83%, bij muziekdiensten is dat 76% en bij mobile video diensten 71%. 17% van de Nederlandse consumenten geeft aan dat zij niet van plan zijn van mobiele internetdiensten (browsing) gebruik te maken. De Nederlandse consument is terughoudender dan de consument in andere landen als het gaat om het gebruik van deze smartphone diensten. Astrid Wisse, Director bij Ernst & Young: “De consument maakt nog steeds geen gebruik van alle mogelijkheden van het apparaat. Gebrek aan kennis over mobiele diensten weerhoudt de consument ervan om de smartphone te gebruiken.”
Onduidelijke tarieven
Van de consumenten die gestopt zijn met het gebruik van mobiel internet vindt 33% de diensten te duur en 22% is bang om datalimieten te overschrijden en te veel geld uit te geven. Wisse: “Het gebrek aan inzicht in de mobiele tarieven heeft invloed op de klant die nieuwe mobiele diensten wil uitproberen. Duidelijke en consequente communicatie van provider naar klant zou hier verbetering in kunnen brengen. Het zou consumenten er ook toe kunnen bewegen om eerder nieuwe diensten te proberen.”
Privacy gewaarborgd
Ook de onduidelijkheid in de omgang van privacy gevoelige informatie is een belangrijke reden voor consumenten om af te zien van het gebruik van nieuwe diensten. Maar liefst 49% van de Nederlandse consumenten geeft aan dat ze een dienst zoals Mobile Money niet gebruiken en ook niet van plan zijn dit te gaan in de toekomst. 41% van de Nederlanders geeft aan Mobile money eerder te gaan gebruiken als er beter en duidelijker gecommuniceerd zou worden over de maatregelen die zijn genomen om veiligheid en privacy bescherming zeker te stellen. Wisse:” De consument heeft behoefte aan duidelijkheid op dit punt. In een eerder ontwikkelde scenariostudie ‘hoe communiceert de consument in 2020?’ blijven veiligheid en privacy de twee onzekere factoren.”
Wisse concludeert: “Uit dit onderzoek blijkt dat er een aanzienlijke groep potentiële klanten bestaat die wel van mobiele diensten gebruik zou willen maken maar dit simpelweg niet durft. De achterliggende redenen kunnen voor een groot deel worden weggenomen door de leveranciers zelf. Hier en daar zie je wel initiatieven ontstaan op dit gebied maar deze zijn nog lang niet toereikend. Ik zie hier nog volop groeimogelijkheden voor de mobiele operators. Maar om deze latente markt echt aan te kunnen boren zijn grote veranderingen nodig in de manier waarop de leveranciers met hun klanten communiceren.”
Bron: persbericht Ernst & Young
