In 8 weken tijd ontving Keukenhof ruim 1,1 miljoen bezoekers. Net zoals elk recreatief bedrijf, kent ook dit park piek- en daluren; en die zijn slechts ten dele planbaar. Hoe speelt Keukenhof het spel der flexibiliteit, waarbij het serviceniveau op orde blijft, zonder de kosten uit de hand te laten lopen. De Keukenhof en hun horecapartner Albron, wilden wel een toelichting geven.
Logistieke puzzel van Keukenhof
We vroegen Keukenhof directeur Bart Siemerink welke keuzes hij maakt om zijn organisatie flexibel en efficiënt te houden.
Van de enorme naamsbekendheid wordt nu slechts een korte periode van 8 weken geprofiteerd. Wordt er wel eens gekeken naar de mogelijkheden van een jaarrond exploitatie?
Siemerink: “De basis voor het succes van Keukenhof is al 67 jaar hetzelfde; namelijk een prachtige tuin met bloeiende bolbloemen; vooral tulpen. Die bloemen groeien nu eenmaal in een bepaalde periode; en dan zijn wij open. We willen alleen het beeld van een bloeiende bloementuin naar buiten brengen. Buiten die periode zijn we dus heel bewust gesloten.”
Heeft het product Keukenhof niet te maken met een product levenscyclus, waarbij de bezoeker wel een keertje uitgekeken raakt op de bloementuin?
Siemerink: “Gasten komen hier met een zeer hoog verwachtingspatroon. Wij moeten dus vooral zorgen dat wij dat waar maken. Ondanks dat het park in de basis hetzelfde blijft, zijn er wel degelijk mogelijkheden om het product te verbeteren. Zo passen we ons aan aan modetrends en koppelen we elk jaar een nieuw thema aan het park. Daarnaast kunnen we veel doen met de randvoorwaarden die een ‘bezoek aan Keukenhof’ tot ‘een bijzonder dagje uit’ maken. Dat doen we o.a. door bijzondere foodservice en evenementen op het park die voor extra beleving zorgen.”
Planning op drukte
Keukenhof heeft tijdens de 8 weken openstelling te maken met een grillig patroon van drukte. Gemiddeld komen en ruim 20.000 bezoekers per dag. Op de drukste dag (De corsodag – 66.000 bezoekers) worden alle zeilen bijgezet. Op het park geeft dat nauwelijks problemen. De logistiek rondom het park (files) is nog een aandachtspunt.
De eerste planning wordt al gemaakt voorafgaand aan het seizoen. Op basis van weekdag, evenementen en ervaringen uit het verleden, kan al aardig worden ingeschat wanneer het druk wordt. Touroperators geven niet van tevoren aan wanneer zij met een groep komen. Dus ook die bezoeken behoren tot de ‘eigen inschatting’.
Vier dagen van tevoren wordt een definitieve planning gemaakt. Dan zijn ook de weersinvloeden bekend.
Opschalen
Op drukke dagen begint de logistiek al op het parkeerterrein. Daar komen op topdagen 7500 auto’s en nog eens 1000 bussen binnen. Via Drips (routesysteemborden) kunnen de verkeersstromen in de regio worden beïnvloed. Zo kan bijvoorbeeld een aanrijroute worden aangepast.
De entree is ingericht op topdagen. Dat betekent dat de laatste twee kassa’s slechts enkele dagen per jaar worden ingezet. Deze keuze zorgt er ook voor dat de bezoekers nooit heel lang hoeven te wachten om binnen te komen.
Het park is gelukkig bijzonder omvangrijk, zodat er ook op drukke dagen genoeg te zien is voor alle bezoekers. De voorzieningen zijn schaalbaar. Keukenhof kan op drukke dagen bijvoorbeeld mobiele toiletunits bijplaatsen. Tijdens hele drukke dagen worden er ook nog extern Dixi’s ingehuurd.
Catering door Albron
De catering is uitbesteed aan partner Albron; want dat is echt een vak apart. Je hebt te maken met vele verse producten, die vaak ook nog bereid moeten worden; en dan wil natuurlijk iedereen tussen twaalf en twee lunchen. Ook hier is de planning van drukte en logistiek een interessante puzzel.
Ludo Kruiper, de operations manager, geeft inzicht in de werkwijze van Albron: “De foodservice van het park kent een hoofdstructuur van vijf grote restaurants. Die zijn altijd open; ook als het een dagje minder druk is en het op basis van kosten/baten niet interessant is om open te gaan. Ook vijf mobiele units behoren tot de basis dienstverlening. Die beslissing is gemaakt om altijd service op hoog niveau te bieden aan de mensen die genieten van hun dagje uit.”
Albron haakt qua planning naadloos aan bij de planning van Keukenhof. Ludo overlegt bijna dagelijks met het management van Keukenhof over de drukte en het aanbod in het park. Albron heeft drie draaiboeken klaarliggen; het A-rooster (tot 10.000 bezoekers), B-rooster (tot 20.000 bezoekers) en het C-rooster (de drukkere dagen).
Belangrijke consequentie van de A-B-C-roosters is de personeelsplanning. Op het park zijn er altijd minimaal 110 cateringmedewerkers nodig. Bij het opschalen van een A- naar een B-rooster komen er 40 mensen bij. Doordat er gerouleerd wordt met de schema’s heeft iedereen, gedurende deze 8 weken, een grote mate van zekerheid over het aantal werkuren.
Albron heeft er voor gekozen om op drukkere dagen de voorzieningen rondom de restaurants uit te breiden met mobiele servicepunten. Deze worden uitgereden en bevoorraad vanuit het restaurant. Zo ontstaat a.h.w. een organische uitbreiding van het verzorgingsgebied. De mobiele kraampjes hebben voldoende voorraad aan boord om een reguliere dag, zonder bijvullen, te kunnen draaien.
Albron beheert overigens niet alle foodservice op het terrein, maar voert wel de regie. Het poffertjesrestaurant en de Frozen Yoghurt zijn voorbeelden van zelfstandige partners die samenwerken met Albron.
Ook de logistiek van de eet- en drinkwaren vraagt om een goede afstemming in de (vers)vooraden. Op het terrein heeft Albron een voorraadruimte voor ruim één dag. Maar ook toeleverancier Sligro houdt een voorraad bij (in vestiging Amsterdam) die op korte termijn kan zorgen voor bijvullen van de Keukenhof-locatie. We leren dat Sligro ook weer afspraken heeft met haar toeleveranciers, bijvoorbeeld de appeltaartbakker, om snel extra producten te kunnen leveren.
Op extreem drukke dagen wordt tegenwoordig ook het evenemententerrein ingezet om de bezoekers van een hapje en drankje te voorzien. Daar worden dan foodtrucks geplaatst. Dat zijn vaak kleine enthousiaste ondernemers die flexibiliteit mogelijk maken. Keukenhof let er ondertussen streng op dat de foodservice niet zichtbaar is op de mooiste fotopunten. Want dat hoort weer bij het bewaken van het Keukenhof concept.
Robert Visser, directeur Albron Leisure: “We zijn trots om partner te zijn van Keukenhof. Één van de meest toonaangevende publiekstrekkers van Nederland. Wij voegen waarde toe in de geest van Keukenhof, door ‘identiteit versterkende’ horeca. Wij zijn het verlengstuk van Keukenhof en brengen commerciële en operationele expertise en voegen beleving toe. Iedere dag weer.”
In de planning
Er wordt nu al weer vooruit gekeken naar seizoen 2017. Dan wordt o.a. het nieuwe entreegebouw geopend; een investering van € 15 miljoen. Het nieuwe gebouw met bijbehorende parkeervoorziening moet o.a. zorgen voor een verbetering van de logistiek rondom het park. Albron participeert en investeert mee in het nieuwe gebouw, o.a. door de inrichting van het restaurant voor haar rekening te nemen.
Meer informatie:
www.keukenhof.nl
www.albron.nl/branches/in-de-vrije-tijd