Je bent als organisatie zo sterk als de zwakste schakel. En je prestatie is zo sterk als je zwakste moment, zou ik er ook nog aan toe willen voegen. Wanneer iedereen weet wat er van hem wordt verwacht, welke performance men wil zien, dan kan iedereen zich daar naar gedragen.
Maar hoe weet iedereen wat er van hem wordt verwacht? Vooral wanneer iedere medewerker een grote mate van vrijheid wordt geboden, in datgene waarvoor hij verantwoordelijk is? Verantwoordelijkheid kan ook heel benauwend werken, zo hoorde ik van de week. Samen met een directeur zat ik nog even na een zakelijke bijeenkomst na te praten. Een directeur van een grote organisatie, met honderden medewerkers. Ja Karin, dat is wel leuk, dat persoonlijke aandacht geven, maar hoe moeten we het doen? “Je vertelde onze medewerkers al een dat ze zelf een verwenbudget moeten krijgen, en die heb ik ze gegeven. Ik vertelde ze dat ze er bijvoorbeeld een aantal kaarten van konden kopen, om zo een persoonlijk kaartje te kunnen sturen. Met als gevolg, alle medewerkers van die afdeling, hadden een stapeltje leuke kaarten gekocht om naar klanten toe te sturen!” Misschien uit angst om het verkeerde te doen, ze zijn immers zelf verantwoordelijk voor hun actie. Maar misschien ook door gebrek aan creativiteit, ik weet het niet meer. Hoe krijg ik mijn medewerkers zo ver dat ze leuke, originele en persoonlijke acties bedenken waarmee ze de gast gaan verrassen met persoonlijke aandacht? Ik kan wel de performance in de keten bepalen, maar hoe zorg ik ervoor dat ze ook zo gaan handelen?
Dit zijn nu typisch de vragen die er op je afkomen, wanneer je een verandering wilt doorvoeren in het handelen van je organisatie. En eerlijk gezegd, ik heb er niet voor gestudeerd, ik ben geen organisatiedeskundige. Ik kan alleen maar vertellen hoe wij het op onze camping voor elkaar boksen om onze medewerkers te stimuleren om gastvriendelijk gedrag te vertonen. Ik kan alleen maar zeggen hoe ik ze uitdaag om creatiever te denken, met een sterke focus. En natuurlijk lukt dat niet in een week, een maand of een jaar. Dat is elke week weer opnieuw, blijven meekijken, blijven inspireren en blijven prijzen en belonen. Maar wanneer er op zijn minst al duidelijkheid is over binnen welke kaders er gedacht mag worden, dat zou al heel veel duidelijkheid geven. En ook die kaders, die moeten regelmatig weer worden geduid.
Hoe bepaal jij de performance in de keten? We zijn heel benieuwd, wees welkom! De polletjes Watersportcamping Heeg.