Afgelopen week organiseerden ABN AMRO en Deloitte een kennisbijeenkomst over gepersonaliseerde dienstverlening in de vrijetijdssectoren. Het is bekend dat de gasten een persoonlijke benadering op prijs stellen. Dat is ook helemaal niet nieuw. Wat wel nieuw is is de automatiseringsslag, waarmee op veel grotere schaal tegemoet kan worden gekomen aan wensen van de individuele klant.
Drie bedrijven gaven deze vrijdagochtend, op het terrein van het KLM Open golftoernooi, een presentatie over succesvolle toepassingen met het personaliseren van het aanbod.
App Uber; Klantwensen centraal zorgt voor nieuwe marktordening
Over de app Uber is al veel geschreven. In het kort: Via een app op je smartphone wordt een nieuwe markt van vervoer opengesteld. Het feit dat ook niet-taxi’s ritten kunnen aannemen zorgt voor veel ophef in de taxiwereld.
Volgens Niek van Leeuwen van Uber Nederland zorgt deze app voor een beter functionerende markt van vervoer: “We streven er naar om de klant het voordeligste aanbod voor te schotelen. Doordat de locatie van de klant bekend is, kunnen aanrijtijden worden verkort. Ook het marktsysteem van prijzen die afhankelijk zijn van vraag en aanbod zorgt voor een efficiëncy; Is de nood hoog, dan stijgen de prijzen en komen er meer auto’s naar een gebied.” Juist de kennis over de klant zorgt in deze markt voor een voorsprong. En dit is nog maar het begin. Met dezelfde software wordt nu gewerkt aan Uber pool, waarmee je ook ritten kunt delen met mensen die dezelfde route afleggen. Ook personaliseren op basis van groepsgrootte of kinderzitjes is mogelijk. Volgens Van Leeuwen is de basis van dit businessmodel van Uber in veel sectoren toe te passen.
Meer informatie: www.uber.com
Expedia; Pionieren in personalisatie
René Nieuwmans van Expedia deelt zijn zoektocht naar optimalisatie van de klantervaring; “We doen veel onderzoek naar een optimaal aanbod voor de klant. Waar we tevreden over zijn is de afhandeling van de boeking. Daarin zijn we zeer bedreven. Daar gaat echter een heel proces aan vooraf waar we graag meer inzicht in willen hebben. Ook zou het goed zijn om al in een eerder stadium in dialoog met de klant te komen.”
De opties zijn eindeloos en via slimme software kan de klant zelfs nog beter worden geadviseerd dan in het verleden mogelijk was door de reisadviseur in het reisbureau. Die kon onmogelijk alle opties van vervoer en verblijf met elkaar vergelijken. Door het aanbod te matchen met het profiel van de klant kun je een voorsprong nemen op je concurrent. Nieuwmans verwacht de komende jaren een grote consolidatieslag in de reiswereld, waarbij het overgrote deel van de reizen op industriële schaal, maar wel gepersonaliseerd, worden samengesteld.
www.expedia.nl
Triposo; Slimme reisgids maakt gebruik van ervaringen van anderen
Troposo is een jong bedrijf dat slimme online reisgidsen ontwikkeld. Daarbij maken ze gebruik van gegevens die eerdere bezoekers al op het internet deelden. Aan de basis van hun idee staan de aannames:
- De nieuwe generatie gaat anders leven dankzij de mobiele telefoon. Het is een verlengstuk van hun geheugen, en neemt werk uit handen.
- De intensieve smartphone gebruikers plannen veel minder, lezen nauwelijks nog reviews en willen on the spot beslissen (de smartphone reikt hen oplossingen aan.)
- En waar veel bedrijven nog werken met een enquête na afloop van de reis, zal de nieuwe generatie daar niet meer de moeite voor nemen. Wel delen zij hun ervaringen via social media. Dus wil je weten wat ze vinden van je aanbod, dan kun je dat zelf opzoeken.
De kracht van Triposo zit in de periode van trial en error die ze inmiddels achter de rug hebben. Uit alle beschikbare data moet natuurlijk wel de juiste conclusie worden getrokken. Dat proces is geautomatiseerd en wordt voortdurend geoptimaliseerd.
Meer informatie: www.triposo.com
Vraagtekens
Na afloop van de presentaties was er ruimte om te discussiëren over de ontwikkeling van personaliseren. Daar kwamen ook enkele kritische kanttekeningen ter sprake:
- Hoe zit het met de privacy als er zoveel data van je wordt verzameld?
- Nieuwe marktmodellen vragen om aanpassing van regels; gelijk speelveld
- Zijn de investeringen in software alleen voor grote bedrijven te betalen?
- Kun je als consument je persoonlijke data ook aanpassen of uitzetten?
Met dank aan:
ABN AMRO – sector leisure
Deloitte.nl