Hoe kan je als organisatie alles zo afstemmen op elkaar, opdat je gasten echt in sprookjes geloven? Ik mocht een kijkje in de keuken van de Efteling nemen. En…, ik ben betoverd!
De eerste indruk
Ik kom aanrijden en vanaf de weg doet het al met me, het Efteling hotel dat in de vorm van een luchtkasteel is vorm gegeven! De bewegwijzering is optimaal; ik rij zo de parkeerplaats op. En ik loop naar de ingang. Op de grond zie ik voetstapjes geschilderd, van grote en kleine voetjes. Ik word ontvangen door een leuke sprookjesfiguur die me naar de zaal leidt. Een prachtige zaal. Ik ben de eerste die binnentreedt, maar binnen een paar tellen komen de andere deelnemers binnen, net als de sprekers Frans Goenee en Marcel Brouwels. Vol verwondering onderga ik dit avontuur.
Bijzondere belevenis
We nemen plaats aan de prachtig gedekte tafel, maar toch wordt ik door Frans verzocht om elders plaats te gaan nemen. Namelijk….op de troon! Als enige zit ik aan de kop van de tafel. Natuurlijk voel ik me helemaal speciaal, maar het voelt ook wat onhandig. Frans begint te verhalen, en hij tilt de cloche van mijn borden op. Daar ligt hij dan, en Frans tilt hem voorzichtig op, plaatst het kroontje op mijn hoofd. Vandaag ben ik de koningin. Hoe dat voelt? Met volle teugen geniet ik wat onwennig. Kijk, en zo doen we dat voor onze gasten, ze zijn een onderdeel van ons sprookjesverhaal, en zo voelde het totaal! Ik kreeg ook nog een oorkonde mee waarop ik mijn thuisfront kon laten zien dat ik ECHT koningin voor een middagje was geweest, compleet met mijn eigen naam erop!
Beleving en fysieke producten
Na de mooie lunch gaan we naar de zaal waar we de training mogen volgen. En hier reiken zowel Frans als Marcel ons de toegepaste theorie achter deze beleving! (zie ook onderstaand filmpje)
Om een beleving te creëren zijn er fysieke, sociale en persoonlijke aanpassingen nodig. Fysiek is de meest veilige, die heb je in de hand. De route naar het Efteling Hotel is helder aangegeven, overigens had ik ook al een mooie uitnodiging met daarin de route ontvangen. Vanaf de weg zag ik al het speciaal vormgegeven Hotel, eenmaal geparkeerd zag ik voetafdrukjes op de wandelpaden, binnen was de eetzaal precies zoals je je dat voorstelt in een paleis. Tot in de kleinste details doorgetrokken, Denk maar weer aan de cloche en het kroontje! Maar vergeet ook niet dat in dit hotel ook geuren de beleving ondersteunen, net als de muziek en de smaak die je hoort en proeft! Dit alles is een consistente beleving!
Sociale aspecten van beleving
Sociaal is een pittigere uitdaging, want een nieuwe beleving ontwikkelen, daarvoor heb je al je medewerkers bij nodig! En hoe krijg je die medewerkers nu zover? Dat betekent dat je vanaf het begin af aan, de medewerkers sterk betrekt in het ontwikkelen van deze beleving. Het verhaal dat ik als koningin beleefde was er eentje die door de medewerkers was bedacht. Om op het hoge niveau van de Efteling te blijven ontwikkelen, zijn steeds weer opnieuw nieuwe belevenissen nodig! De leiders zullen dan ook grote inspiratoren moeten zijn, om de medewerkers steeds te blijven prikkelen om vanuit de ziel, het eigen DNA van de Efteling, om zo belevenissen te laten blijven ontstaan! Overal in de verblijfsruimtes van het personeel zie ik inspiratieteksten hangen die het personeel uitdagen consistent de beleving te blijven uitdragen! Personeel krijgt ook heel regelmatig trainingen om ze hierin verder te laten groeien. Beloon vooral de medewerkers die het geweldig doen, en negeer de negatieve gedragingen. Want het is wel 90% die het gewoon heel goed doet! Ook wij krijgen meerdere filmpjes tijdens deze middag te zien, en ik moet zeggen, ze geven me allemaal duidelijk ideeën mee waardoor ik morgen op onze camping direct “onze” vertaling in een consistente beleving kan gaan inzetten.
Maak het persoonlijk
Het laatste aspect is die van ‘Persoonlijk’. Wat kan ieder afzonderlijk doen om die beleving zo neer te zetten, waardoor hij echt helemaal onvergetelijk wordt? Daarvoor is het nodig dat elke individuele medewerker weet binnen welke kaders hij moet blijven, en HOE hij daar binnen zijn eigen creativiteit gebruikt om de beleving interactief en compleet te krijgen. De kaders zijn sterk neergezet, en worden steeds maar weer top of mind gehouden door de leiding. Nu moet de medewerker het zelf doen en daarvoor zal hij moeten in durven spelen op de omstandigheden en emoties van de gast. Voelen wat de gast voelt, zien wat de gast ziet, proeven wat de gast proeft, horen wat de gast hoort en ruiken wat de gast ruikt. Meebeleven vanuit het perspectief van de gast. En dat is lang niet voor iedereen weg gelegd. We hebben stuiterende ‘creatieve gekken’ en in zichzelf gekeerde ‘controlfreaks’. Beide hebben we nodig want de gekken kunnen misschien wel inspireren en reuring in de tent veroorzaken, ze zijn heel wat minder goed in de dingen afmaken! We hebben elkaar nodig, we kunnen alleen met elkaar zorgen dat we een optima forma beleving kunnen ontwikkelen, fysiek, sociaal en persoonlijk.
Wat heeft deze training mij opgeleverd?
Een heleboel! Ik ben heel hebberig naar huis gegaan. ik heb vanmorgen direct mijn wens in werking gezet om meer filmpjes te ontwikkelen vanaf onze camping. Ik wil nog meer de beleving persoonlijk en sociaal verder uitbouwen en ben nu druk bezig om hiermee nog intensiever met mijn medewerkers aan de slag te gaan. En voor onze oude telefooncel heb ik ook weer hele nieuwe ideeën gekregen. Kortom, mocht jij ook met je organisatie ook onverwachte momenten willen creëren waarbij de herinneringen gaan ontstaan, dan kan ik je deze middag van harte aanbevelen! (wordt op 9 december opnieuw georganiseerd door FMM Academy)
En mocht je bij ons deze momenten willen beleven, kom dan binnenkort eens langs, wees welkom, de polletjes Watersportcamping Heeg!