Sinds de uitbraak van het coronavirus zijn veel vakanties geannuleerd of omgeboekt. Reisaanbieders hielden zich hierbij niet altijd aan de regels. Om duidelijk te krijgen welke problemen er nu nog spelen, start de Consumentenbond een meldpunt.

De Consumentenbond kreeg sinds het begin van de coronacrisis in maart vele honderden klachten over luchtvaartmaatschappijen, reisorganisaties, vakantieparken en boekingswebsites. Sommige reisaanbieders dwongen consumenten vouchers te accepteren, betaalden geld van geannuleerde vluchten niet op tijd terug of vergoedden niet de volledige reissom. Ook werden onterecht kosten in rekening gebracht bij omboeken. Daarnaast waren klantenservices vaak slecht of helemaal niet bereikbaar.

Naar aanleiding van de klachten voerde de Consumentenbond gesprekken met brancheorganisaties, reisaanbieders, de politiek en toezichthouders ACM en ILT. Een deel van de klachten werd daarna opgelost, en bedrijven beloofden beterschap. De Consumentenbond wil met de meldingen uit het meldpunt inzicht krijgen of alle beloftes zijn ingelost en waar de knelpunten nu nog liggen.

Begrip

Sandra Molenaar, directeur Consumentenbond: ‘Wij hebben begrip voor de moeilijke situatie waarin reisaanbieders zitten. Maar dat wil niet automatisch zeggen dat consumenten daar voor op moeten draaien. Reisaanbieders moeten zich, ook in deze bijzondere omstandigheden, houden aan de wettelijke regels. Wij horen graag van consumenten waar nu nog de grootste problemen zitten. Met die signalen kunnen we sneller en gerichter in actie komen en in gesprek gaan met bedrijven, brancheverenigingen, toezichthouders en de minister.’

Flexibel

Met vouchers verstrekken consumenten reisorganisaties feitelijk een renteloos krediet. Consumenten moeten zelf afwegen of ze daar aan mee willen werken. Molenaar: ‘Als ze het geld zelf hard nodig hebben, bijvoorbeeld omdat ze ook zijn geraakt door de coronacrisis, dan moeten ze te allen tijde het geld van de vouchers terug kunnen krijgen. Dat is de wet. Bovendien mag je van de reisorganisaties dezelfde flexibele houding verwachten als van hun klanten. Daar ontbreekt het soms aan.’

Ook positieve ervaringen

Gelukkig zijn er ook organisaties die zich wel flexibel opstellen richting consumenten. ‘Ook dat soort positieve ervaringen horen we graag’, aldus Molenaar. ‘Het is goed om die bedrijven in het zonnetje te zetten. Andere reisorganisaties kunnen daar een voorbeeld aan nemen.’

Mer informatie: www.consumentenbond.nl