Hoe mensen over je bedrijf denken, wordt meer en meer bepaald door social media. Daarom is het nuttig een zoektocht te ondernemen naar de balans tussen high-tech- en human touch-contacten. Vraag je af gebruik ik als bedrijf wel de juiste middelen en heb ik wel werkelijk aandacht voor mijn klanten of gasten.
Weet ik nauwkeurig genoeg wat mijn gast wil? Een leerzame businesscase is Van Hoorne Entertainment, een frisse en jonge onderneming die zich op meerdere terreinen weet te onderscheiden.
Michael van Hoorne bereikte in relatief korte tijd succes met zijn bedrijf. Het richt zich op familie-entertainment in theater, vakantie- en themapark, op televisie, in film en merchandising. De Van Hoorne Groep bestaat inmiddels meer dan 20 jaar. Bijna 400 medewerkers zijn er in dienst. Gasten geven na een verblijf op het vakantiepark Molenwaard het park een buitengewoon hoge waardering. Reviews op social media blijken positief over de vakantiebeleving, terwijl ook enquêtes bij gasten over geluksgevoel hoog gewaardeerd worden. Op welke manier weet het bedrijf gastvrijheid naar een hoger niveau te tillen?
Helder profiel
Over zijn bedrijfsfilosofie heeft Michael van Hoorne het boekje geschreven ”In 10 stappen naar 5 sterren”. De titel verwijst naar het fenomeen waardering en klant (gast) tevredenheid. Hierin legt Michael uit hoe hij zijn bedrijf is begonnen en waarmee hij zich weet te onderscheiden. Eén van de eerste hobbels bij de start was, zo zegt hij zelf “We hadden geen duidelijk profiel en heldere filosofie. Zoek dus naar profilering, creëer een zo authentiek mogelijke denkwijze en concept, je DNA-waarde. Het zijn middelen om je gastvrijheid te optimaliseren. De klant of gast moet echt voelen dat er aandacht voor hem of haar is”.
Maak gast ambassadeur
Michael van Hoorne: “We hebben als bedrijf ons DNA vastgesteld en uitgewerkt. Het omvat 18 kenmerken waar je je als medewerker in thuis moet voelen en herkennen. Het zijn 18 begrippen met een specifieke betekenis en uitleg die van toepassing zijn in het gehele bedrijf. De uitleg daarvan is een onderdeel van een introductiebijeenkomst die iedereen moet bijwonen als hij of zij start in ons bedrijf. Het vaststellen van het DNA zorgt ervoor dat iedereen scherp blijft. Het sleutelwoord van onze bedrijfsfilosofie is gastvrijheid, het tweede kernbegrip is ambassadeur. Doel is om je gast zo enthousiast te maken dat hij of zij je bedrijf aanbeveelt bij anderen. Gastvrijheid levert geld op, bovendien maakt het ons bedrijf aantrekkelijker”.
Authentieke ervaring
Het begrip authenticiteit krijgt inhoud als Michael van Hoorne vertelt hoe hij in de herfstvakantie van 2003 zijn eerste opdracht binnenhaalt. Hij is op bezoek bij Madurodam en heeft voor het gesprek een taart meegenomen met het logo erop van de theaterproductie ‘Karel de Kok en de Kroon van de Koning’. “Aan het eind van het gesprek wordt de taart aangesneden en opgegeten. Ik had mijn eerste opdracht”. Wanneer je dit leest, dan is de eerste reactie ‘goed gedaan’. Het is een originele ook wel spontane actie die door de potentiële klant wordt gewaardeerd. Twee hoogleraren in de beleveniseconomie Joseph Pine en James Gilmore betoogden tien jaar geleden in hun boek Authenticiteit, dat het essentieel is dat ‘iets (zoals gastvrijheid) als authentiek wordt ervaren’. Zij bedachten de echt-nep-matrix. Waarachtigheid en geloofwaardigheid zijn essentieel. Het management van Madurodam had Michaels taart niet verwacht bij zijn presentatie. “Oprechte interesse en aandacht is cruciaal voor een relatie”, zo stelt Michael van Hoorne.
Contactmomenten in kaart
Met een tweede voorbeeld onderstreept hij dat en vertelt over een theatergroep van hem die na de voorstelling met het publiek contact zoekt om te vragen wat ze werkelijk van de voorstelling vonden. Doel is te weten te komen hoe we overkomen. “Toen in 2018 het vakantiepark opende, hebben we het jaar daarop via een enquête navraag gedaan naar het geluksgevoel. We hebben het gevraagd bij het moment van aankomst en bij vertrek. Het bleek dat het geluksgevoel was toegenomen tijdens het verblijf”. Wanneer je de gastvrijheid wil verbeteren, zul je moeten weten wat je contactmomenten met de gast zijn. Op dit punt scoort het park uitstekend omdat leiding en medewerkers elkaar scherp houden.
CRM-systeem Hubspot
High tech & human touch krijgen topprioriteit bij de Van Hoorne Groep. Essentieel is dat de gebruikte ‘kanalen’ zo optimaal mogelijk op elkaar afgestemd worden. Communicatiespecialist Mariëlle Weijzig: “We willen het de gast zo gemakkelijk mogelijk maken door aanwezig te zijn op verschillende ‘kanalen’ en social media, zoals Facebook, Instagram, mail, telefoon, Whatsapp en een chatfunctie op de website. Al die online-informatie wordt bijeengebracht door het CRM-systeem Hubspot. In dit customer relations-managementsysteem komt alles bij elkaar in één inbox, die wij meerdere keren per dag checken.”
Verder bevordert de familiesfeer de samenwerking. Medewerkers zijn sterk bij elkaar betrokken. Op Vakantiepark Molenwaard en Avonturenboerderij Molenwaard werkt een gastenserviceteam. Het team beantwoordt de vragen van gasten. Een dergelijk team is er ook op het kantoor van Van Hoorne Entertainment.
De ‘human touch’ komt met name in de details tot uitdrukking onder meer bij aankomst en vertrek. Marielle Weijzig: “Bij de Avonturenboerderij worden de bezoekers al op de parkeerplaats met een glimlach verwelkomd en wordt er gezwaaid. Datzelfde geldt voor het vakantiepark Molenwaard.” Hoewel online inchecken in de recreatiebranche steeds meer voorkomt, geeft Molenwaard aan hier bewust niet voor te kiezen.
Een scherpe profilering: Het vakantiepark en de Avonturenboerderij richten zich op dezelfde doelgroep: ouders/verzorgers en hun kinderen tot acht jaar en opa’s en oma’s. Consequente keuze in de profilering, maar dan wel tot in de kleinste details uitgevoerd, terwijl aan de basisvoorwaarden zoals hygiëne geen enkele concessie wordt gedaan. Michael Van Hoorne: “We houden met eigen medewerkers het park en de verblijfsaccommodaties schoon. Bewust hebben we er niet voor gekozen dit uit te besteden aan een schoonmaakbedrijf”.
Topbeleving: Op Vakantiepark Molenwaard en de Avonturenboerderij ligt er geen papiertje op de grond. Het is er gewoon superschoon. Opmerkelijk is verder de samenwerking tussen het vakantiepark en de avonturenboerderij. De gast krijgt bij zijn boeking voor het vakantiepark, ook een QR-code voor de entree van de avonturenboerderij. Gasten van het park worden (met hun kinderen) eenmaal per uur met een luxe touringcar vervoerd naar avonturenboerderij. Tijdens deze bustocht worden zij met een speciaal programma o.a. liedjes en quizjes in de bus reeds voorbereid op hun verblijf op de Avonturenboerderij. Kortom, het entertainment op beide parken is geheel toegesneden op de doelgroep waarbij de karakters Fien & Teun leading zijn.
Fien en Teun IP: Een gouden greep in de storytelling is de introductie van de karakters Fien &Teun, twee boerderijkinderen. Zij vertegenwoordigen het leven op het platteland en de boerderij. Zij leggen de verbinding tussen bijna alle communicatieve uitingen en maken op natuurlijke wijze de relatie met de doelgroep. Ze zijn o.a. te zien op het YouTube kanaal Van Hoorne Kids TV maar zijn ook zichtbaar aanwezig op de twee parken. De karakters leggen gemakkelijk ‘de link’ met thema’s zoals waar komt ons eten vandaan. Fien & Teun zijn bedacht door de Eindhovense illustratrice Anet van de Vorst (2018).
