Natuurlijk bevindt de recreatiesector zich in een turbulente tijd waarin hoge energieprijzen, krapte op de arbeidsmarkt en stijgende grondstofprijzen de bedrijfsvoering complexer maken. Tijdens het recreatiecongres van Countus op 27 september j.l. werd teruggegrepen op één van de kernwaarden in de recreatiesector: Gastvrijheid. Met voorbeelden vanuit De Efteling en Hof van Saksen werd uitgelegd dat je met een memorabele dienstverlening een sterke basis hebt om ‘crisissen’ te doorstaan.
Twee keynote speakers, Coen Bertens (oud parkdirecteur Efteling) en Erik van der Heijden (directeur Hof van Saksen) kwamen eigenlijk tot dezelfde conclusies:
- Excellente klantervaringen zijn de basis voor een succesvolle toekomstgerichte bedrijfsvoering.
- Je personeel speelt een cruciale rol in het realiseren van bijzondere en memorabele momenten.
- Je medewerkers functioneren daarin het best als je ze de vrijheid, vertrouwen en de middelen geeft om zelf initiatieven te ontplooien.
Hof van Saksen
“Hof van Saksen wil het meest bijzondere resort van Europa zijn.” Daarmee zette Erik van der Heijden de toon voor zijn presentatie. De investering in het zwembad, waarmee de doelgroep werd verbreed, noemde Van der Heijden een schot in de roos; “Dat heeft ons veel opgeleverd, omdat we ons daarmee echt onderscheidend hebben gemaakt voor gezinnen met kinderen in diverse leeftijdsgroepen.” Maar er is nog een ander aspect dat voor de gast nog belangrijker is; De memorabele momenten die je op het park beleeft. En om die te creëren is een excellent gastheerschap noodzakelijk.
Maar hoe creëer je dat excellente gastheerschap? Bij Hof van Saksen gaat dat (veel) verder dan alleen het trainen en opleiden van je personeel. Van der Heijden: “Een gast een bijzondere beleving meegeven is maatwerk en onze medewerkers zijn bij uitstek de personen die veel contact hebben met de gasten. Zij weten dus het best wat ze kunnen doen om de dag van iemand bijzonder te maken.”
Op Hof van Saksen krijgen de medewerkers daarom een grote mate van autonomie om invulling te geven aan hun rol op het park. Dat vraagt ook wat van het management. Allereerst moet je de medewerkers het vertrouwen geven om bijvoorbeeld ook kosten te maken om iets bijzonders te realiseren. Van der Heijden geeft aan dat de medewerkers hun taak alleen optimaal kunnen uitvoeren als de randvoorwaarden in orde zijn en de mensen zich prettig voelen op hun werk. “Om dat te realiseren is ‘Excellent werkgeverschap’ nodig, waardoor het personeel lekker in z’n vel zit en waarmee wij ‘werkgeluk’ willen creëren. En zelfs dat wordt gemeten op Hof van Saksen met een appje; ‘2days mood’. ”
De focus op gelukkige en zelfstandige medewerkers heeft ook andere effecten die de bedrijfsvoering ten goede komen. Zo noemt Van der Heijden o.a. een lager ziekteverzuim en het werven van personeel door de medewerkers zelf. “Als je personeel enthousiast is over de werkplek, dan willen andere mensen ook graag hier werken. We steken er veel energie in om een aangename werkomgeving te realiseren. Zo kan ons personeel op het park blijven eten en gebruik maken van diverse voorzieningen. Voor mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt zorgen we voor een stuk extra begeleiding zodat zij hun talenten leren herkennen en ontwikkelen; en daardoor opbloeien in ons bedrijf.”
De Efteling
Coen Bertens was twee jaar geleden nog de parkdirecteur van De Efteling. Onder zijn leiding won De Efteling o.a. de prijs voor Meest gastvrije bedrijf van Nederland. Inmiddels is hij daar gestopt en helpt hij nu andere bedrijven om de gastvrijheidsaanpak te verbeteren met zijn adviesorganisatie FC Gastvrijheid.
Opvallend zijn de parallellen tussen vakantie-resort Hof van Saksen en dagattractie De Efteling. Beide bedrijven streven het hoogste niveau van gastvrijheid na en komen daarmee uit op een zelfde aanpak. Ook Bertens benadrukt dat de juiste klantbenadering alleen tot stand komt als je de medewerkers de vrijheid geeft om daar, op een eigen manier, invulling aan te geven. Bertens: “Juist die vrijheid is belangrijk. Niet iedereen is hetzelfde, en de manier om iemand blij te maken moet bij je passen als een jas.”
Bij De Efteling is er een extra uitdaging door de omvang van het park. Je wilt iedereen een leuke dag bezorgen, maar het is lastig om jaarlijks alle ruim 5 miljoen gasten persoonlijk te benaderen. In de basis doe je dat natuurlijk met een bijzonder aanbod aan attracties en belevingen. Door de grote omvang wordt er ook getraind met ‘persona’s’ zodat je voor diverse type gasten een mate van succesvolle standaardaanpak kunt realiseren. Hij noemt het voorbeeld een oma die met haar kleinkinderen op bezoek komt, maar de Efteling eigenlijk wel heel duur vind. “Oma neemt haar eigen gesmeerde boterhammetjes en thermosfles koffie mee. Dat moet je niet gaan verbieden, maar juist faciliteren door picknicktafels neer te zetten waar de familie comfortabel kan gaan zitten. Mede om die reden wordt bij de Efteling de entreeprijs relatief bescheiden gehouden, al zal niet iedereen het ‘goedkoop’ vinden. Bedenk dat deze kleinkinderen de doelgroep van de toekomst zijn, en die worden hier door oma geïntroduceerd.”
De persoonlijke aandacht kan uiteindelijk alleen door de medewerkers worden gerealiseerd. Bertens geeft als advies aan de ondernemers in de zaal dat je zaal dat je soms de regie moet durven los te laten: “Luister ook echt naar je medewerkers en wees niet te trots om hun ideeën over te nemen. Ik heb daar echt heel veel baat bij gehad.”
Ook Bertens benoemt meerdere voordelen van een goede personeelsaanpak: “Als mensen een memorabele ervaring hebben gehad, dan gaan ze dat delen; tijdens gesprekken op feestjes en via social media. Dat soort promotie is heel waardevol. Soms wordt het zelfs opgepikt in de media en krijgt een leuk initiatief zelfs nog meer mediawaarde.”
Enkele voorbeelden van successen op social media:
Nog meer kennis op het Countus recreatiecongres
Dit artikel is slechts één van de onderwerpen die werden besproken op het Recreatiecongres van Countus. Andere topics die de revue passeerden waren:
- Trends in de verblijfsrecreatie (door Hans van Leeuwen)
- De wachtrij experience in de Efteling (Door Coen Bertens)
- De toekomstplannen en ambities van Hof van Saksen (door Erik van der Heijden)
- De gevolgen van de stikstofcrisis voor de recreatiesector. (Door Robert Kamphuis)
- Energietransitie in de recreatiesector (Erwin de Rijke & Harry Roetert)
- Jezelf spiegelen als ondernemer (Door Geert Sol)
- Een rondleiding op Hof van Saksen waarbij keuzes van het vakantiepark werden toegelicht
Voor meer informatie verwijzen we je graag door naar: www.countus.nl