Nederlanders zijn niet minder gastvrij dan andere nationaliteiten, een groot gedeelte van gastheerschap zit in de genen, maar je kunt er als bedrijf en overheid wel veel aan doen om de gastvrijheidsbeleving te optimaliseren. Dit waren de uitkomsten van de levendige discussie met 100 professionals op de eindejaar bijeenkomst van de HSMAI die afgelopen vrijdag plaatsvond in Holland Casino Utrecht.
Luisteren en doen
De HSMAI had voor de laatste bijeenkomst van het jaar gekozen voor het thema: Gastvrijheid en de mate waarin we dit op micro- en macro-niveau uitdragen. Bas Hoogland van Landal Greenparks, dat in 2010 werd verkozen tot klantvriendelijkste bedrijf en ook in 2011 en 2012 bij de top 3 behoorde, trapte af met een voordracht over de manier waarop zijn bedrijf omgaat met gasten, medewerkers en relaties: “ik voel me net een groenteboer; we hebben een zeer verderfelijk product, het kan namelijk alleen vandaag verkocht worden en moet goed gedaan worden, we krijgen maar één kans om de gasten een onvergetelijke ervaring te bezorgen.”
De succesfactoren voor de mate van gastvrijheid zitten hem volgens Hoogland in de betrokkenheid van leiding en personeel en het ‘horen’ van de gast: “kies de juiste medewerkers met dezelfde attitude, creëer een prettige cultuur en vraag de gast om zijn mening. En doe wat met die mening, praat er niet alleen over, maar breng processen op orde!”
Verder gaf Hoogland aan dat meetinstrumenten zoals de NPS score goed kunnen helpen bij de koers van het bedrijf, en dat communiceren via social media steeds belangrijker wordt.
Hulpmiddelen via internet
Tweede spreker was Martin Hermsen van BearingPoint, een consultancybureau dat adviseert over Customer Relationship Management: “de Hospitality branche wint het altijd van andere branches als het gaat om klantvriendelijkheid”. Zijn bedrijf deed onderzoek in 10 industrieën zoals banken, verzekeringen, telefonie en energie, en vond grote verschillen tussen deze branches. Hij gaf aan dat al deze branches goede hotello’s zouden kunnen gebruiken als het gaat om het brengen van gastvrijheid in het DNA van bedrijven.
Ook Hermsen constateerde dat social media en mobile applications heel belangrijk zijn om te communiceren met de klant: “de consument is al heel digitaal, beschikt thuis over de nieuwste apparatuur en besteedt meer tijd op social media dan internet. Daar zouden bedrijven eens rekening mee moeten gaan houden. Met zorgvuldige webcare maak je veel klanten gelukkig”.
Je moet gastvrijheid er in rammen
Dat niet alleen gasten in de gastvrijheidsbranche of klanten via het web een goede behandeling moeten krijgen, bleek uit de levendige discussie die ontstond onder leiding van “über-gastheer” Willem Reimers. Met enkele boute uitspraken als ‘Je moet gastvrijheid erin rammen’ en ‘gastvrijheid leer je thuis, maar dat gaat niet meer omdat beide ouders werken’, kreeg Reimers de professionals op het puntje van de stoel.
Stellingen
- 60% van de aanwezigen was het niet eens met stelling ‘De Nederlander is niet gastvrij’. Vergeleken met de gastvrijheid in andere landen, is het in ons niet beter of slechter. Wel geloven de hospitality professionals dat we het veel beter kunnen doen in eigen branche, maar ook in andere branches, te denken valt aan de overheid, de retail en de taxibranche.
- 96% stemde in met de stelling ‘Gastvrijheid komt door opvoeding en zit in DNA’, maar wel werd opgemerkt dat je elkaar erop attent kunt maken en elkaar kunt leren hoe gastvrijheid uitgedragen kan worden.
- 60% was het eens met stelling ‘gastvrijheidsbeleving moet worden opgenomen in de bedrijfsvoering’, als het maar wel daadwerkelijk gedragen wordt in de gehele organisatie en geen trucje is. Als de leiding het in het DNA heeft, volgt de rest van het bedrijf vanzelf.
- Als laatste onderwerp kwam naar voren dat als we Nederland gastvrij(er) willen maken, dat vraagt om een branche & sector overschrijdend inzicht en samenwerking op het gebied van Hospitality. 76% van de aanwezigen was het hier mee eens. Gastvrijheid en klantvriendelijkheid horen thuis in alle sectoren, van overheidsinstanties zoals Marechaussee tot de kleine ondernemer, zoals de bloemenkiosk op de hoek.
HSMAI is het grootste business-to-business beroepsnetwerk voor Marketing-, Sales- & Communicatie- professionals in de gastvrijheid industrie.
Meer informatie: www.hsmai.nl
Eén reactie
Ik ben er stellig van overtuigd dat gastvrij zijn, zich afspeelt op het niveau van iemands identiteit in lijn met de (merk)identiteit van een bedrijf of organisatie.
Gastvrij zijn komt vanuit de wil om je te willen verplaatsen in de wensen van de gast of de klant vanuit de merkbeleving van een bedrijf.
Een sterrenrestaurant is anders dan een pannenkoekenhuis en zij hebben gemeen, dat zij beiden gasten op bezoek krijgen. Sterker nog, een bezoeker van een sterrenrestaurant kan het ook heerlijk vinden om een keer met het gezin pannenkoeken te gaan eten. Als in beide restaurants de verwachting wordt overtroffen in gastvrij zijn, dan kan het zomaar zijn, dat de gast of gasten terugkomen en het doorvertellen aan anderen.
Wij leren mensen om een veilige gastvrije situatie te creëeren voor hun gasten of klanten. Hierdoor kunnen gasten optimaal genieten en hoeven zij zich geen zorgen te maken dat afspraken wel nagekomen worden.
Die veilige gastvrijheid kan alleen geboden worden door iemand die stevig in zijn schoenen staat. Dus niet – zoals veel mensen soms denken- door je op te stellen als sloofje, knipmes of andere negatief synoniem.
Juist mensen die stevig in hun schoenen staan (of dat willen leren) kunnen de gast of klant gastvrij benaderen en tot aan de laaste seconde van het hun verblijf.
Zij kunnen met volle overtuiging zeggen IK BEN® gastvrij.
Met gastvrije groet,
Rob Bosma
Mind Your Guest
http://www.mindyourguest.nl