Hoe kunnen klachten zodanig worden opgelost dat klagers loyaal worden of blijven en positieve- in plaats van negatieve word of mouth gaan verspreiden? Enkele aanwijzingen die uit onderzoek naar voren komen.
Drie belangrijke elementen
Er blijken bij de klachtafhandeling drie elementen van belang te zijn:
- de geboden compensatie (de financiële compensatie)
- het gedrag van de medewerker die de klacht afhandelt, het sociale aspect
- de processen volgens welke de klachten worden afgehandeld, de wijze van indienen, de verwerkingstijd en informatievoorziening e.d.
Effecten op de korte en de lange termijn
De compensatie die geboden wordt, appelleert aan het gevoel van rechtvaardigheid van de klager en heeft vooral effect op de korte termijn tevredenheid.
Als de compensatie rechtvaardig gevonden wordt, leidt dit tevens tot positieve word of mouth.
De tevredenheid over de interacties met de organisatie wordt vooral bepaald door het gedrag van de medewerkers. Deze tevredenheid, waarbij de totale ervaring met de organisatie wordt beoordeeld, bepaalt de tevredenheid op de langere termijn en kan tot loyaliteit leiden.
Excuses aanbieden cruciaal
Als het gaat om het bevorderen van loyaliteit, leggen organisaties nog al eens te veel de nadruk op de (financiële) compensatie.
Dit is een kostbare en minder effectieve manier om de loyaliteit van klagers te stimuleren.
Empowerment
Het is aan te bevelen daarbij in ieder geval de medewerker de vrijheid te geven om de compensatie af te stemmen met de klager en deze bijvoorbeeld te laten kiezen. Dus geen standaard compensaties hanteren. Financiële versus inhoudelijke klachten vragen bijvoorbeeld veelal om verschillende typen compensaties.
Excuus
Het aanbieden van een excuus door een medewerker wordt door klagers erg belangrijk gevonden. In de praktijk blijkt echter dat aan slechts 5% van de consumenten een excuus gemaakt wordt. Gemiste kansen dus op het herstellen van klantrelaties.
Bron: artikel op Loyaltyfacts.com, ‘Van klacht naar loyaliteit, door Judith Verbrugh, februari 2011
Review van een artikel van Gelbrich en Roschk in de Journal of Service Research
Post op: Het Klantinteractie Kenniscentrum.