Als je een klant helpt, heb je contact. Logisch. Maar is het echt contact? Zijn er twee mensen die elkaar ‘raken’? Want daar gaat het om. Echt invloed hebben op elkaar. Als verkoper op de klant en hopelijk dan ook andersom. Daar gebeurt iets intermenselijks.
De klant is GEEN koning!
In een kantoorboekhandel stond een medewerkster (ouder dan twintig met springerig knotje) achter de toonbank iets onduidelijks met bonnetjes te doen. En ‘op klanten te wachten’. Ik was een van die klanten, maar stond met m’n rug naar haar toe bij de tijdschriften. Een ‘mevrouw de klant’ kwam binnen, liep even rond langs de schappen en vroeg: ‘Heeft u ook dikkere stiften dan hier liggen?’ Waarop het knotje heel vriendelijk zei: ‘Alles wat we aan stiften hebben ligt daar, mevrouw.’ ‘Dus niet dikker dan dit?’ vroeg de klant die een stift in de lucht prikte. ‘Nee, helaas…’ met echt een voorkomende glimlach.
De klant liep nog even rond en verliet met een vriendelijk groetje de winkel. Vanachter stapte de manager de winkel in en bitste cynisch tegen zijn medewerkster: ‘En weer verlaat een tevreden klant het pand.’ ‘Maar ik doe niets!’ riep het meisje. Waarop de manager zei: ‘Deed je maar wat!’.
Dit incidentje stond niet op zichzelf, schat ik in. Hier is al vaker tussen die twee over gesproken. Over wat ze allemaal fout deed. En los van het feit dat de manager mij even niet zag en dacht alleen met zijn medewerkster te zijn… ik geef hem groot gelijk. Om écht contact te maken met klanten moet je iets doen! Stel dat het knotje iets gedaan had. Hoe had dat er bijvoorbeeld uit kunnen zien?
Klant: ‘Heeft u ook dikkere stiften dan hier liggen?’ Knot: Laat haar bonnetjes de bonnetjes en komt naar de klant toe: ‘Ik denk niet dat we ze dikker hebben dan deze. Waar heeft u ze voor nodig?’ Klant: ‘Ik geef vanavond een startcursus en het is voor de naamkaartjes. En het is zo onpersoonlijk als je de namen niet kunt lezen..’. Knot: ‘Je zou toch denken dat dit dik genoeg is. Hoeveel cursisten
komen er?’ Klant: ‘10 of 11’. Knot: ‘Zullen we het eens even uitproberen wat een afstandje doet met deze stiften’, terwijl ze naar toonbank loopt, een A4’tje uit een la haalt, haar naam erop schrijft, het vel dubbelvouwt en neerzet. ‘Moet u daar even blijven staan’.Klant: Leest, giechelt: ‘Monique. Zo heet je?’ Knot, met open gezicht ‘Voor vrienden Moon. Maar als ik bij u op cursus zou komen zou ik toch Monique opschrijven.’Klant, met een lach: ‘Nou, je bent welkom.’Knot: ‘Wat voor een cursus geeft u? ’Klant: ‘Spaans’. Knot: ‘O, dat is niets voor mij. Ik heb wel mijn Engels eens willen ophalen, omdat ik een Engelse vriend had, maar dat heeft maar kort geduurd. (Lacht) Ik vind Nederlands al moeilijk genoeg. De spelling dan hè.’Klant: ‘Je hebt veel mensen met een tweede huisje in Spanje. En die willen toch een beetje meer dan dat ze al kunnen. Zeg doe maar vier van deze stiften.’Knot: Op weg naar een schap achterin: ‘En voor naambordjes kunt u misschien die gekleurde A4-kartonnetjes gebruiken’. Ze laat de pakjes zien. Klant: ‘O dáár liggen ze! Ik wilde naar die freubel-winkel op de Acacialaan.’ Knot: ‘Misschien in de kleuren van de Spaanse vlag?’ Klant: ‘Da’s best een leuk idee…. Eh… Ja. Dan doe ik een pakje rood en een pakje geel. Nou dat scheelt me een ritje.’ ‘Wacht, doe nóg maar een pakje geel. Voor mijn moeder. Ze maakt haar eigen wenskaarten.’ Na het afrekenen van 24,90 zegt Knot: ‘Goede cursus en adieverdetsie.’Klant: ‘Dat moet ik fout rekenen: bedankt en hasta la vista!’ Deze twee lachende kennissen gaan elkaar nog vaker zien.
Binnenstadsbeurs: Koester de Klant
Bovenstaande (verzonnen) annekdote is afkomstig uit het nieuwe boek van André Troost, dat wordt gelanceerd tijdens de binnenstadsbeurs in Veenendaal. Het eerste exemplaar wordt in ontvangst genomen door niemand minder dan Cor Molenaar.
Winkelstad Veenendaal is bijzonder en dat laten wij maandag 24 september tijdens een spectaculaire avond zien ook. Gemeente Veenendaal, Bureau Binnenstad Veenendaal en Promotie Veenendaal organiseren gezamenlijk de binnenstadsbeurs. Op het beursplein in de foyer van Theater De Lampegiet staan kraampjes met vertegenwoordigers van onder meer bouwprojecten Brouwerspoort en Zuidpoort, Hoofdbedrijfschap Detailhandel, Het Nieuwe Winkelen en project Beste Binnenstad.
Elke 50e aanmelder aan de beurs krijgt het boek ‘De klant is GEEN Koning!’ Deelnemen aan dit evenement is kosteloos. Aanmelden gaat per persoon, niet per organisatie.
meer informatie: www.binnenstadsbeurs.nl.