Volgens het rapport ‘Online Guest Reviews and Hotel Classification Systems: An Integrated Approach’ kan een integratie van gastenbeoordelingen in het classificatiesysteem van hotels zorgen voor meer opbrengsten voor de ondernemer en een betere aansluiting bij de behoeften en verwachtingen van de gasten.
Het rapport dat is opgesteld door de UNWTO (toerisme organisatie van de verenigde naties) en de officiële accreditatiecommissie van Noorwegen, heeft onderzocht op welke manier beoordelingen van gasten kunnen worden ingebracht om op die manier het gat te dichten tussen gastverwachtingen en gastervaringen.
In het rapport wordt geconcludeerd dat een model waarbij classificaties en beoordelingen worden samengevoegd (eventueel als twee losse beoordelingscomponenten), een positieve invloed heeft op de boekingen, omdat daarmee het vertrouwen van de consument in de betrouwbaarheid van de informatie toeneemt.
De opkomst van online reviews heeft een revolutie teweeg gebracht in het beslisproces van reizigers. Nog steeds zien de onderzoekers een toename van het belang van ‘de mening van andere bezoekers’ bij het nemen van een beslissing. Aangezien steeds meer mensen zich online oriënteren spelen ‘de oude classificaties’ en ‘de nieuwe beoordelingen’ elk een eigen rol, die complementair is aan elkaar.
Onderzoek wijst uit dat de consument, die een hotelboeking wil maken, gemiddeld 14 reisgerelateerde internetsites bezoekt, op elke website gemiddeld 3 pagina’s bekijkt en 9 zoekopdrachten in een zoekmachine invoert. De classificaties van hotels spelen daarin een rol als filter op de zoekresultaten. Gastenbeoordelingen spelen meestal een doorslaggevende rol in de uiteindelijke beslissing.
Op verschillende plekken in de wereld worden al pogingen ondernomen om de twee systemen te integreren. Het rapport noemt o.a. Abu Dhabi, de Duitse horeca-organisatie, en Hotelleriesuisse. Het rapport komt met een aanbeveling voor een systeem waarbij de objectieve criteria van het classificatiesysteem en de subjectieve beoordelingen van gasten kunnen worden samengebracht.
Aan het rapport hebben meegewerkt: QualityMark Norway, Cornell University’s Center for Hospitality Research, Tourism Ireland and the National Tourism Development Authority of Ireland (NTDAI) as well as with the views of executives, managers and general managers of hotels, guest review providers and online travel agents.
Download van het complete rapport: Online Guest Reviews and Hotel Classification Systems: An Integrated Approach