Landal Greenparks is op de derde plaats geëindigd in de verkiezing van meest klantvriendelijke bedrijf. Het is voor de derde keer dat Landal in de top 3 staat. Nummers één en twee waren Etam en Expert. Landal GreenParks scoort het beste op beschikbaarheid van deskundig personeel. De score op ’toegeven van fouten’ is dit jaar wat gedaald.
De vijf gouden regels
De verkiezing van het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland is gericht op positieve klantervaringen. De vijf ‘gouden regels’ voor klantvriendelijkheid zijn:
- tijdig fouten oplossen,
- goede bereikbaarheid,
- beloftes nakomen,
- flexibiliteit,
- klanten alleen benaderen met relevante informatie.
Deze vijf regels staan centraal in het onderzoek. Dat steeds meer bedrijven die regels niet alleen kennen, maar ook toepassen blijkt wel uit de scores. Alle genomineerden scoren een ruimte 8.
Vanaf volgend jaar zal ook het item ‘oprechte betrokkenheid’ worden meegenomen.
Fouten toegeven blijkt lastig
Binnen de leisurebranche zijn zowel de beschikbaarheid van deskundig personeel als het niet moeilijk doen het meest van invloed op de beoordeling van de overall klantvriendelijkheid. Beide worden ook het beste beoordeeld (respectievelijk 7,49 en 7,36). Daarnaast heeft ook het nakomen van beloftes duidelijk impact op de klantvriendelijkheid van deze bedrijven.
Binnen de leisurebranche is een sterke terugval te zien in de beoordeling van de ‘vijf gouden regels’. Op het toegeven van fouten verliest deze sector zelfs een half punt.
Aanbevelingen
In het uitgebreide onderzoeksrapport staan aanbevelingen en onderzoeksresultaten over de beleving van klantvriendelijkheid. Enkele onderwerpen die aan bod komen:
Verwachtingen sturen perceptie klantvriendelijkheid
“Meer doen dan waar de klant op rekent, de verwachting overtreffen, lijkt de kortste weg naar klantvriendelijkheid. Op langere termijn is dit echter een forse uitdaging omdat elke positieve ervaring de verwachting voor een volgende keer doet toenemen.”
Breng klantbeleving in de organisatie
“Van HR tot Communicatie en van Marketing tot Operations, iedereen zal moeten werken aan dezelfde klantbeleving. Voor bedrijven die zich in de toekomst tot het Meest Klantvriendelijke Bedrijf van Nederland willen laten uitroepen, is het daarom noodzakelijk om de klantbeleving in de organisatie tot leven te brengen.”
Ook wordt per generatie gekeken naar factoren die voor de klantbeleving van belang zijn.
Meer informatie (en opvragen van het leerzame rapport): www.klantvriendelijkstebedrijf.nl