Gedurende mijn werkzame periode in de recreatiemarkt, heb ik mij altijd verbaasd over het feit dat er relatief weinig buiten de deur wordt gekeken om inspiratie en ideeën op te doen. Parkmanagers, stafmedewerkers maar ook besturen van VVE’s, zouden elk jaar minimaal een aantal concurrenten moeten bezoeken of in ieder geval bedrijven waar ze wat van kunnen leren.
Bedrijfsbezoeken
In de hotellerie gebeurt dit veel meer maar in de bungalowmarkt is dit nog zeer spaarzaam. Tijdens mijn Landal jaren, ben ik diverse keren naar CenterParcs geweest om te kijken wat zij beter deden of om te zien waar wij weer verder mee waren. Ik lette dan niet alleen op de ‘hardware’ (bungalow, interieur, zwembad) maar juist op de medewerkers en de mate van hostmanship ( voel ik me écht welkom). Een ander belangrijk aspect waar ik extreem gevoelig voor was, is de communicatie. Hangt er een vaal A4tje met plakband op de voordeur, of is er een nette infozuil of display, zonder vliegen en motten van het afgelopen seizoen… Ook kapotte lampen, daar was ik gevreesd om hahaha. Een kapotte lamp is voor mij een blijk van desinteresse, slecht georganiseerde controles en bedrijfsblindheid voor details. Als ze dat in Carré ook nalaten, krijg je toch een slecht uitgelichte voorstelling…
Terug naar het bezoeken van collega ondernemers. Een professionele ondernemer vindt het leuk en is trots om anderen rond te leiden in z’n bedrijf. In 19 jaar Landal ben ik slechts één keer geweigerd (n.b. door een zeer bekend bedrijf!) “Dan gaan jullie het ook doen”, zei de goeie man. Nou ja, dan niet dachten we en we boekten de week erop een weekend en konden alsnog alles zien. En de man kon gerust zijn, we namen z’n ideeën niet over. Ook een uitkomst van het bezoek.
Als gast op je eigen bedrijf
Wat naast ‘buiten de deur kijken’ ook goed werkt is, met je hele team een zgn. ’productronde lopen’. Een hele ochtend of middag over je park lopen en alles zéér intensief bekijken en bij stilstaan. Bungalow in, toiletgebouw, receptie. Wat zie ik? Waarom is dit zo? Wat vinden we hiervan? Is dit wat we willen? En geef ONGEZOUTEN je mening over wat je ziet en schrijf dit op. Scheve lantaarnpaal (elk park heeft ze, soms wel jaren lang..), gescheurde stickers op deuren, kapotte vlaggen, groen uitgeslagen vlaggenmast, verroeste slagboom, ongezellige TL etc etc. Voeg overigens wel een 2 tal professionele buitenstaanders toe bv een collega ondernemer. Die zien vaak nóg meer. En maak vervolgens een mooie lijst van alles wat je hebt gezien, welke actie je gaat ondernemen en vooral een datum erachter wanneer het verholpen is of verandert.
Ter lering én waardering
Door ook medewerkers mee te laten lopen op deze ‘productronde’, ervaren zij dat er aandacht is voor ogenschijnlijk kleine verstoringen en details. Maar bovenal leren zij, in plaats van alleen kijken, ook zien! Ook zij gaan daarna komen met zaken die verbeterd kunnen worden. Hoe mooi is dat! Want alleen dan blijft de basiskwaliteit op orde. En als gasten daarover tevreden zijn, zul je dit merken in je gastbeoordelingen en uiteindelijk in je bezetting. En daar gaat het toch ook om, nietwaar?
Deze blog verscheen eerder in vakblad Recreatief Totaal 4-2016.
Met dank aan:
Bas Hoogland. Hij was 19 jaar commercieel Directeur van Landal GreenParks. Tegenwoordig is hij gastheer van ‘De Heerlijkheid Vijlen’, een bijzonder vakwerk huis dat hij verhuurt aan families tot 14 pers. Daarnaast adviseert hij recreatiebedrijven op het gebied van marketing en productontwikkeling én is een veelgevraagd spreker over klantvriendelijkheid. (www.bashoogland.com)
2 reacties
Beste Bas,
Heerlijk om je artikel te lezen. Ik ben het met je eens dat veel recreatie-ondernemers te weinig of niet bij collega’s kijken of aanverwante recreatie branches, als inderdaad hotels, maar ook groepsaccommodaties.Veel recreatieondernemers en ketens zitten vaak vast op hun eigen eiland en houden zich bezig met de dagelijkse beslommeringen. Daardoor ontzettend veel gemiste kansen door niet naar buiten te kijken of bij collega’s.
Als leverancier aan bijna alle bungalowketens, veel hotelketens en veel zelfstandige horeca en verblijfsaccommodatie ondernemers verwonder ik mij al jaren op de interne gerichtheid in de branche. Bij mijn jaarlijks honderden bezoeken aan vooral bungalowparken en campings kom ik veel tegen, waarvan ik denk, dat behoeft wel enige verbetering en kijk eens bij je collega’s in de markt hoe die dat oplossen. Mee willen denken of een kritisch geluid laten horen wordt vaak niet op prijs gesteld. Welke angst daaraan te grondslag ligt heb ik een vermoeden van. Vooral bij bungalowpark ketens ervaar ik vaak dat het van mij niet wordt gewaardeerd dat ik als leverancier mee denk. Dat is wonderlijk, want wij hebben toch vaak meer expertise op het vakgebied waarvoor ik wordt ingehuurd, onze jarenlange ervaring en omdat ik op bij heel veel recreatiebedrijven kom, waar ik vaak intensieve gesprekken heb. Van klein tot heel groot bezoek ik jaarlijks in Nederland, maar ook daarbuiten. Bij vooral bungalowketens ervaar ik vaak een air van wij zijn groot wie denk jij wel niet dat je bent. Die houding naar leveranciers en collega’s in de branche zijn veel gemiste kansen. Wellicht dat het komt, omdat het bij je collega’s willen kijken en willen leren en luisteren naar interne en externe collega’s iets te doen heeft met je kwetsbaar willen opstellen.
Mogelijk zijn mensen bang dat ze persoonlijke kritiek kunnen krijgen, terwijl dat helemaal niet het geval is. We willen met mekaar toch een beter product en een betere gastbeleving. Dat is inderdaad waar het alleen maar om gaat. TOP!
“Wanneer bent u voor het laatst bij de concurrent verbleven?” luidt de titel van deze blog, waarin wat verder staat: “Een ander belangrijk aspect waar ik extreem gevoelig voor was, is de communicatie.” Omdat niemand te oud is om te leren, verwijs ik naar Taaltip 2 in Taalpost 1115 van het Genootschap Onze Taal die hier stelt dat het moet zijn: “Wanneer HEEFT u voor het laatst bij de concurrent verbleven.” (zie website http://taalpost.nl/archief/m1012.pdf ) Omdat wij vaak “verblijven” gebruiken in onze sector is het goed om voor eens en altijd het juiste hulpwerkwoord hierbij te hanteren. (Of is ‘bent verbleven’ Vijlens dialect 😉