Toegankelijk toerisme; kansrijk maar ook complex

Dat toegankelijkheid kan zorgen voor méér gasten wordt breed onderkend. Tot zover het eenvoudige deel van de conclusie. Het begrip toegankelijkheid blijkt in de praktijk lang niet altijd eenduidig. Dat is vaak persoons- en situatiegebonden. Om daar goed op in te spelen is aandacht voor voorzieningen en drempels + informatie (voorafgaand aan de reis) essentieel. Dat begint al op de website van een nationaal verkeersbureau. In Nederland dus op www.holland.com. Het was één van de onderwerpen die werden besproken op de internationale conferentie Accessible Tourism op 18 maart in Amsterdam.

Walter Jonker, hoofdredacteur van Pretwerk.nl, was uitgenodigd om een workshop te verzorgen over de rol die landelijke en regiomarketingorganisaties (kunnen) spelen. Uitgangspunt was een serie artikelen op deze website over de aanpak van toegankelijk toerisme in Nederland en landen/regio’s om ons heen: #Toegankelijkheidperland
Het werd een boeiende bijeenkomst waarin kennis, wensen en inzichten werden gedeeld.

Iedereen welkom in Nederland
Het belangrijkste doel van de workshop was om een inventarisatie te maken van landen-informatie die iemand met een beperking nodig heeft voordat hij/zij op vakantie kan. Bij een bezoek aan een land is de nationale website vaak een eerste ingang om informatie te vinden. (zie: toegankelijkheid op holland.com) Een van de dilemma’s is de complexiteit van de informatie die nodig is. Zo heeft iemand in een rolstoel andere behoeften dan iemand met een visuele beperking; en dan is er nog een hele reeks aan ‘kleinere doelgroepen met specifieke wensen.’. Anderzijds kun je toegankelijkheid ook loskoppelen van een specifieke beperking. Zo is een ruim toilet toegankelijk voor rolstoelen, maar ook lange mensen kunnen hier hun benen kwijt en het biedt ruimte om een baby te verschonen.
Breed gedragen was de conclusie dat een nationale website zou vooral een paraplufunctie vervult. Daarin kan worden doorverwezen naar platformen die dieper ingaan op kenmerken van een accommodatie of locatie. Enkele items die werden genoemd als onderwerp voor de nationale website:

• Hoe werkt het systeem in Nederland?; inclusief symbolen, maatvoering, infrastructuur van dienstverlening e.d.
• Reisinformatie; hoe bereik ik Nederland
• Reisinformatie: reizen binnen Nederland en logistiek
• Helpdesk voor specifieke vragen
• Laat weten dat iedereen welkom is in Nederland
• Zorg dat de website zelf ook voldoet aan de breedste toegankelijkheidseisen (o.a. lettertype vergroten, voorlezen e.d.)
• Technische ondersteuning t.b.v. hulpmiddelen (toegankelijke ANWB)
• Doorverwijzing naar:
  • boekingsplatform met toegankelijke accommodaties
  • Regionale websites met een toegankelijkheidspagina (zie visitengland.com)
  • Links naar partijen die ondersteunende services bieden. (specialistische touroperators, aangepaste taxi’s, e.d.)

Andere customer journey
Eelke Kelderman van www.eelkedroomt.nl (blogt over toegankelijke reizen naar B&B’s) laat weten dat veel mensen met wat meer toegankelijkheidswensen zich veelal laten leiden door goede verhalen van vrienden en bekenden (vaak ook met dezelfde wensen) In dat geval wordt de traditionele customer journey van de ‘reguliere toerist’ aardig overhoop gegooid. Daar wordt vaak eerst een bestemming/ attractie gekozen en daarna de accommodatie. Eelke kiest vaak eerst voor het gemak van een goede en comfortabele accommodatie en kijkt daarna wel of de omgeving en regio voldoende interessant en toegankelijk is om te bezoeken.

Red.: Deze omgekeerde customer journey biedt kansen voor minder toeristisch bekende regio’s. Door te zorgen voor goede toegankelijkheid van accommodaties en attracties kun je in beeld komen bij een brede nieuwe doelgroep.

Stigma van toegankelijke vakanties
Een gevoelig onderwerp dat ook ter sprake komt is het stigma dat nog wel eens samenhangt met een toegankelijke accommodaties en voorzieningen. Een leuke vakantie staat voor iedereen voorop; en vaak reizen mensen mét en zonder beperking samen. De voorzieningen zijn noodzakelijke randvoorwaarden.
Aanbieders van accommodaties merken nog wel eens dat aangepaste accommodaties slecht kunnen worden verhuurd aan mensen zonder beperking. Een hotel spreekt zelfs van annulering of overplaatsing van gasten. (de term ‘ziekenhuissfeer’ wordt daarbij genoemd.) In een aantal accommodaties zijn aanpassingen daarom verwijderbaar gemaakt of zo gecamoufleerd dat ze niet als hulpmiddel herkenbaar zijn.

Meer informatie: www.accessibletravelnl.com