Maak van je personeel geen apen

Deze uitspraak zegt alles over het functioneren van een winkelteam. Je wilt dat de klant goed wordt geholpen, want een gewenste dienstverlening zorgt ervoor dat de gast meer uit gaat geven. Echter staan er in de Nederlandse souvenirwinkels nog te veel apen achter de kassa.

Apen achter de kassa

Maak van je personeel geen apen; betekent dat er op toegezien moet worden dat het personeel niet ‘dom’ wordt en ‘na-aap’ gedrag gaat vertonen. Laat het personeel meedenken over de bedrijfsvoering en maak ze bewust van de taken die zij moeten uitvoeren. Het personeel hoort zich af te vragen of de winkel netjes is, hoe zij achter de kassa staan en op welke manier zij de klant begroeten. Als een medewerker dit zichzelf niet afvraagt, ontstaat er ‘na-aap gedrag’. “Maar niemand ruimt het kledingrek op, dus waarom zou ik dat wel moeten doen?” Dat soort situaties wil je als leidinggevende vermijden.

Seizoensmedewerkers

In de branche hebben we te maken met veel seizoenskrachten. Zij hebben er een handje van om ‘apen’ te worden. Dit komt niet alleen omdat ze 17 jaar zijn en hun werk als makkelijke inkomstenbron zien. Het ontstaat doordat ze vaak niet serieus genomen worden en hun verwachtingspatroon niet overeenkomt met de werkelijkheid. Tijdens de sollicitatieprocedure moet een eerlijk beeld van de werkzaamheden omschreven worden, zodat de sollicitant kan bepalen of het beleid aansluit bij de persoonlijke ontwikkeling. Als de medewerker aan het werk gaat, moet deze direct goed ingewerkt worden. De medewerker hoort het gevoel te hebben zelf verantwoordelijk te zijn voor de uitvoering van zijn eigen taken.

Kick-off groot en klein

Dit verantwoordelijkheidsgevoel kan gecreëerd worden door middel van een kick-off. Huidige kick-offs bestaan vaak uit een feest voor het personeel waar een terugblik wordt gedaan naar de resultaten van vorig jaar en de nieuwe activiteiten voor dit jaar worden gepresenteerd. De grote kick-offs zijn perfect om een saamhorigheidsgevoel voor het park te creëren, maar of ze effectief zijn op de verkoop in de winkel is de vraag. Naar verwachting zien de meeste medewerkers het vooral als een avond drinken op de kosten van de baas. Het is daarom goed om naast die grote kick off, een bijeenkomst met de afdeling te organiseren.

Met de afdeling om de tafel

Geïnspireerd door het ‘Joie de Vivre Hospitality’, waar voor het personeel van Joie de Vivre elk jaar een ‘service retreat’ bijeenkomst wordt georganiseerd. Tijdens die bijeenkomst wordt er samen met het personeel gebrainstormd over de bijdrage die het personeel kan leveren aan positieve resultaten voor het bedrijf. Organiseer een eigen service retreat met jouw team en laat het personeel nadenken over winkeldoelen en de realisatie daarvan.

Enkele voorbeelden van doelen:

–          De winkel moet goed bevoorraad zijn en netjes er uit zien.

• te realiseren door: Elke ochtend voor opening, na de middagpauze en aan het eind van de avond na sluiting, wordt een rondje door de winkel gelopen om alles te controleren en bij te vullen.

–          In de winkel is het personeel betrokken bij de gasten.

• te realiseren door: De medewerkers begroeten alle gasten en komen achter de balie vandaan om de klant te helpen.

–          Betere gemiddelde besteding per bezoeker.

• te realiseren door: Het team bedenkt samen goede acties voor de doelgroep abonnementhouders, omdat die groep nu het minst besteedt in de winkel.

Dit zijn enkele voorbeelden die gegeven zijn door seizoensmedewerkers tussen de 17 en 22 jaar. Na het opschrijven van de doelen, kunnen de medewerkers de doelen aan elkaar presenteren. Hierdoor kan er discussie ontstaan over de doelen en kun je controleren of jouw vooropgestelde doelen overeenkomen met die van het team. Mochten de doelen van de medewerkers verschillen met jouw doelen, dan kun je tijdens de bijeenkomst achterhalen hoe dat verschil is ontstaan. Uiteindelijk bepaal je samen met je team welke doelen dit jaar belangrijk zijn en gerealiseerd kunnen worden.

De uitvoering

Hoe fraai de doelen ook zijn, vaak schort het in de uitvoering ervan. Zelf hanteer ik mijn eigen ontwikkelde 3 B`s; beloof, bemin en beloon.

Beloof

Spreek samen met je personeel af hoe je de doelen gaat realiseren. Koppel aan die doelen een tijdslijn, regels en sancties. Door deze afspraken belooft het hele team, inclusief jijzelf, dat iedereen zich inzet om de doelen te realiseren. Houdt het personeel op de hoogte van de voortgang van de doelen. Hierdoor krijgen de doelen vorm en zal het personeel plezier gaan hebben in het bereiken van de doelen.

Bemin

Bemin je personeel door ze te complimenteren als zij hun werkzaamheden positief uitvoeren en geef ze kritiek op de punten die ze nog kunnen verbeteren. Het personeel is het meest aanwezig op de werkvloer en weet waar mankementen ontstaan in de uitvoering. Luister daarom goed naar het personeel en geef aandacht aan hun ideeën om de mankementen te verbeteren.

Beloon

De eerste beloning voor het personeel is hun loon. Zorg er voor dat het loon comfort aan de markt is, zodat het personeel niet zomaar overstapt naar een beter betaalde baan. Daarnaast moeten de secundaire arbeidsvoorwaarden aantrekkelijk zijn. Denk daarbij aan personeelskortingen, gratis toegang tot diverse parken en met het team een dag weg. Het hoeft trouwens niet altijd groot te zijn, want ook het ijsje in de zomer geeft net dat extra waarderingsgevoel.

“Personeel neem je niet in dienst, personeel kiest er voor om bij jou in dienst te gaan.”

Ruby Kramer

PanterKist

___________________________________________________________________________

“De tijd van winkeltje spelen is voorbij!” Het is tijd om geld te verdienen met de bekende souvenir. De consument is kritischer dan ooit en beleving is een belangrijk aspect binnen de dagrecreatie. Om een bezoeker een complete beleving te geven moet de retail in orde zijn. De meeste bezoekers sluiten hun ‘dagje uit’ tenslotte af in de winkel en kopen letterlijk een herinnering voor het leven.

PanterKist is een retail en merchandise adviesbureau en helpt bedrijven in de vrijetijd met het bepalen van een juist retail beleid. Kijk op panterkist.nl wat PanterKist voor u kan betekenen.

Volg Ruby Kramer op twitter en connect op LinkedIn

Volg PanterKist op twitter en sluit aan op Facebook