Als vakantie je werk is, heb je als groot bijkomend voordeel dat je – luierend in je hangmat met een goed boek – toch aan het werk kunt zijn. En ja, dat is een voordeel als je je werk zo leuk vindt als ik. Dus zo lag ik afgelopen weekend in mijn hangmat voor de tent ‘hard te werken’. Glurend over mijn boek bekeek ik onze juist gearriveerde buren. Een ouder echtpaar in een dikke auto met daarachter een gloednieuwe en kolossale caravan.
Dat de caravan nieuw was, was vooral te zien aan het roodaangelopen hoofd van onze kersverse buurman. De zweetdruppels parelden op zijn voorhoofd, terwijl hij verwoed poging na poging deed om de caravan op z’n plek te krijgen. Helaas voor hem zat er waarschijnlijk geen mover op de nieuwste aanwinst. Ook de donderwolk boven de buurvrouw, die vinnige aanwijzingen naar haar man brulde, verraadde dat de eerste uren van deze ontspannen kampeervakantie niet zo zorgeloos waren verlopen als zij zich hadden voorgesteld.
Voorzichtig klom ik uit mijn hangmat en besloot het echtpaar een handje te helpen. En terwijl we met z’n allen aan de caravan sjorden en deze netjes op z’n plaats duwden, dacht ik terug aan de gasten die ik jarenlang puffend en steunend de receptie in zag stormen. De rit naar de camping toe was voor velen van hen al zó inspannend geweest dat de vakantiestemming ver te zoeken was als ze eindelijk het terrein op kwamen rijden. Jammer natuurlijk, want dat betekent een valse start van de vakantie. En een valse start voor ons als recreatiebedrijf, zonder dat we daar ook maar enige invloed op hadden.
Dus zetten we snel de tegenaanval in. Zuchtende, puffende, zwetende en duidelijk gespannen gasten boden we een glaasje water aan. We vroegen hen naar hun reis, luisterden naar hun verhaal, stelden hen gerust en namen uitgebreid de tijd om hen van de juiste informatie te voorzien. Heeft u nog hulp nodig bij het opzetten van de caravan? Wij sturen iemand langs! Heeft u voorkeur voor een plaats? Wij kijken of we iets kunnen regelen. En terwijl wij de tijd namen voor de oververhitte gast, kalmeerden zij en kwam langzaam maar zeker het vakantiegevoel weer opborrelen. We waren weer op de goede weg!
Helaas hadden onze buren een andere ervaring gehad bij aankomst. Ze waren – zo meenden zij – niet rustig te woord gestaan, hadden niet de aandacht gekregen die ze verdienden en inmiddels was zowel bij onze kampeerbuurman als de kampeerbuurvrouw het kookpunt bereikt. Zij waren het over één ding roerend met elkaar eens: hier gingen ze niet meer naartoe. En dat terwijl de caravan nog niet eens was geïnstalleerd!
En dat zette mij nog meer aan het denken. Ieder jaar in december landt er een kerstkaart uit Groot Brittannië op mijn deurmat. Nog voordat ik de envelop openscheur, weet ik al wie de afzender is: meneer en mevrouw Glaser. Wat ik precies voor hen heb gedaan weet ik niet meer. Volgens mij had meneer Glaser kiespijn en heb ik hem doorverwezen naar een tandarts in de buurt. En waarschijnlijk heb ik de dag erna geïnformeerd hoe het met hem ging. Niets bijzonders. Zeker niet als je het vergelijkt met die Britse man die paniekerig binnenkwam met het verhaal dat hij zijn vrouw was kwijtgeraakt in de stad. Na anderhalf uur zoeken, besloot hij terug te keren naar de camping in de hoop haar daar weer te treffen, maar zonder succes. Of wat te denken van het gezin dat mét caravan vertrok uit Frankrijk, maar zonder sleurhut voor de slagboom stond. Die was tijdens een koffiepauze bij een wegrestaurant gestolen.
Uiteindelijk kwam alles altijd weer op z’n pootjes terecht. De spoorloze vrouw werd na een uur netjes met de taxi afgeleverd. En het Franse gezin had toch nog een hele leuke vakantie in een accommodatie en meldde later in een bedankkaart dat de verzekering alle kosten had vergoed. Zij kijken achteraf dus met een goed gevoel op de vakantie terug, maar dat had ook anders kunnen lopen. Kern van het verhaal: receptionisten zijn veel meer dan alleen een administratieve hobbel aan het begin van de vakantie. Zij zijn het visitekaartje van uw bedrijf, de eerste indruk én de rots in de branding van uw gasten. Houdt dat in gedachten als u uw receptionisten aanneemt, vertel hen dat en werk hen goed in, want de beloning voor een beetje extra aandacht is zoet…
Mevrouw Glaser schreef in haar jaarlijkse kerstkaart dat ze dit jaar in juni weer op de camping staan. Die kans laat ik niet aan me voorbijgaan. Ik laat me overladen met Brits snoepgoed, zelfgebakken appeltaart uit de caravankeuken en ga gezellig bijkletsen. Ik verheug me er nu al op!
Kim Haanappel
Ferias Communicatie
PS: Wilt u meer weten over het begeleiden van uw receptiepersoneel? Yvonne van Santen trainde jarenlang receptionisten op het gebied van gastheerschap en marketing. Zij vertelt u hier graag meer over. Mail yvonne@ferias-communicatie.nl.