“Het lijkt haast een open deur, toch valt er op de basale zaken op de camping nog heel wat te verbeteren.” dat beeld schetst Frank van Loenhout van FVL advies, “Iedere ondernemer krijgt op enig moment te maken met bedrijfsblindheid, te druk met verbeterprocessen, personeelsomstandigheden, persoonlijke groei of Green Key, je zou haast het primair proces hierdoor uit het oog verliezen! Toch draait het allemaal om het kamperen, daar komt uw klant voor. De basis van goed ondernemerschap is hiervoor de juiste specialisten om u heen verzamelen, u kunt immers niet alles zelf.”
Iedereen kent de ANWB beoordeling voor campings. Na een inspectie van 2 dagen gaat de ANWB in beraad en komen zijn met een beoordeling in een aantal sterren. Ondanks hoge scores ontvangen deze campings toch nog de nodige kritieken en valt ook daar nog wel een en ander te verbeteren. Waar de ANWB kijkt naar aantallen en grote lijnen, keurig vastgelegd in criteria, kijken wij naar de details die kleine, alledaagse frustraties opleveren bij de kampeerder. Zie hier onder enkele ‘vakantiefoto’s’ met verbeterpunten in de praktijk:
We hebben een top 3 opgesteld van de meest voorkomende verbeterpunten bij de Nederlandse campings:
1 Sanitair
Sanitaire voorzieningen op de camping, oftewel het toiletgebouw, je raakt er niet over uitgepraat. Maar buitenom het eigen kampeermiddel is het toch erg belangrijk voor het comfort en beleving van een camping. Immers moet men er lekker kunnen douchen, de afwas doen en regelmatig een grote of kleine boodschap kwijt.
Logisch dat mensen in een enquete of review op internet regelmatig klachten hebben over het sanitair gebouw. Vaak over de schoonmaak, maar ook over andere dingen.
Er valt aan de toiletgebouwen ook nogal wat te verbeteren, we noemen wat voorbeelden:
- – Voldoende ophanghaakjes voor kleding, tas of handdoek (minimaal 2 per wastafel en 3 per douche)
- – Hangende prullenbakken in de buurt van de wastafels en in de algemene ruimte van het toiletgebouw; een vrije vloer maakt immers veel makkelijker schoon
- – Hangende toiletborstels, waarbij als het even kan het water in het afvoergootje wegloopt.
- – Een comfortabele straal en een stabiele watertemperatuur. De loodgieter om de hoek kan wellicht prima de installaties in een woning maken, een toiletgebouw met grote gelijktijdigheid is heel wat anders.
- – Ventilatie en vochtafvoer liggen vast in wettelijke normen, toch is dat in de douche-piek vaak niet voldoende en druipt het water van de muren. Niet prettig als daar je schone handdoek of shirt tegenaan hangt.
2 Klantvriendelijkheid receptie
Voor de boeking heb je nog wat vragen over de camping, je belt even met de receptie en jawel, de camping voldoet helemaal aan je eisen, dus je boekt direct. Je leeft enorm toe naar de vakantie en eenmaal ter plaatse gekomen, blijkt het toch tegen te vallen.
Ook tijdens je bezoek stel je wat vragen, je krijgt zeer netjes antwoord, maar kloppen doet dit antwoord niet.
Klantvriendelijkheid is meer dan een vriendelijk gezicht aan de balie. Met een lief koppie en een keurig bevestigend antwoord alleen kom je er niet. De kampeerder is pas tevreden als de klacht ook daadwerkelijk wordt afgehandeld, maar ook als de gegeven informatie klopt.
Wij adviseren dan ook heel vaak om al het nieuwe personeel eens een weekje met een tent of caravan op de camping te laten verblijven. Laat ze eens wat kopen in de winkel, afhalen bij de snackbar, de tent opzetten, douchen, kortom; van alle faciliteiten gebruik maken.
Bij iedere vernieuwing is het goed om alle personeel (zelfs de snackbarmedewerker) weer opnieuw deze voorzieningen te laten ervaren door ze te gebruiken. Pas dan weet je wat de klant krijgt en kan je ze daar goed over voorlichten.
Durf nee te zeggen of te zeggen dat je iets niet weet om hier later op terug te komen. Eerlijkheid verdient meer respect dan tegenvallende werkelijkheid.
3 Kampeerplaats en voorzieningen
Je komt na een lange reis aan op de camping en de kampeerplaats is bij lange na niet die mooie plaats die je zag op de website. Dood gras voor je caravan valt toch weg onder je voortent, maar die bossen zijn wel heel lang geleden gesnoeid waardoor de takken krassen tegen de caravan of tikken op de tent.
De caravan gaat maar met moeite op zijn plaats, ondanks je mover blijft ie in diverse putten hangen. Je steekt de stekker in het paaltje en hangt daarbij met je blote benen in de brandnetels.
Bij het opzetten van je tent zit je met je knieën in de distels en je luifel blijkt net met de scheerlijnen op de weg te staan. Het lijkt zo eenvoudig, iedere ondernemer weet dat ie het gras moet maaien en doet dat vaak op een vaste dag. Op de wisseldag lijkt het onmogelijk de hele camping te maaien, maar toch valt dat vaak mee. En aankomst alleen op zaterdag, wat heeft dat eigenlijk voor voordeel?
Voor het maaien is een goede basis om te kijken wanneer, welke plaatsen bezet zijn. Maai net voor aankomst deze plaatsen en de klant heeft een keurig gemaaide plaats, want als deze al met hoog gras begint en 3 weken staat, dat is niet heel representatief. Ook onkruid tegen de bossen kan keurig in dat schema meelopen. Het moet toch een keer gebeuren. De velden zelf kunnen gewoon volgens een vast schema worden gemaaid.
Met dank aan:
Frank van Loenhout van FvL Advies. Dit jonge adviesbureau verzorgt met een Totaaladvies formule advies op maat aan campings en vakantieparken. Daarbij wordt gekeken naar gastvrijheid (en dat is meer dan vriendelijke medewerkers), bruikbaarheid, veiligheid en gezondheid en daarmee samenhangend de totale kwaliteit van het door u aangeboden product.
Het adviestraject begint bij de website en het boekingsproces en eindigt bij de check-out na een verblijf. De visie van de kritische consument staat daarbij centraal. De opbouwende kritiek wordt aangevuld met veelal eenvoudige oplossingen.
Voor meer informatie: www.fvladvies.nl