Hoe lang is het geleden dat u als recreatieondernemer uw bedrijf onder de loep nam? Kijkt u er weleens kritisch naar? Immers, de wensen van de recreant stellen momenteel andere eisen aan uw bedrijf. Recreanten verwachten niet slechts een aangenaam verblijf, maar ‘n ‘totaalbeleving’, waarmee gerefereerd wordt aan alle ervaringen die de gast onder het gastheerschap van de recreatieondernemer heeft beleefd. Gastvrijheid is een voornaam bestanddeel van een totaalbeleving. ZKA vindt dat hier nog terrein te winnen is.
Gastvrijheid op ‘n recreatieonderneming
Bent u wel eens te gast op uw eigen bedrijf? Wat vond u van de gastvrijheid bij binnenkomst? Onder de indruk? Of zat de receptionist verscholen achter zijn beeldscherm en vroeg hij u na zijn begroeting ‘om even geduld’ zodat hij deze lijst nog even snel kon invullen. ‘Dank voor uw geduld’, kon dat er vanaf..?
Wij van ZKA staan soms versteld van het soort welkom dat gasten die vaak toch een behoorlijke reis achter de rug hebben, ten deel valt. Onze indruk is dat er op het punt van gastvrijheid veel winst te boeken is. Je hoeft niet meteen mystery guests in te zetten, maar het is absoluut van belang dat u als ondernemer weet hoe uw medewerkers het gastheerschap of gastvrouwschap ‘invullen’. Zeker aan het begin van het seizoen kan het geen kwaad de puntjes nog ‘ns op de ‘ij’ van gastvrij te zetten. Mystery guests en mystery shoppers worden in de hotelbusiness en in sommige retailbranches regelmatig ingezet, aangezien die ondernemers weten dat gastvrijheid in veel gevallen de achillespees is van hun bedrijf(stak)….en dat ongastvrijheid of onattentheid als een rode lap op een stier kan werken. Dat besef is van groot belang voor elke medewerker in de vrijetijdssector. Het recreatieaanbod is zó groot dat gastvrijheid uw bedrijf kan maken maar ook breken.
We noemen hier nu alleen de eerste binnenkomst van een gast op een park en de ontvangst. Dat is slechts een klein aspect van het ‘gastencontact’ gedurende een verblijf. Het gaat natuurlijk ook over de informatierol, de adviesrol, de helpende rol, de probleemoplossende rol en meer. Allemaal aspecten van de vereiste vakbekwaamheid en gastvrijheid waarover u en uw medewerkers moeten beschikken. Alles bij elkaar definieert dit de gastvrijheid van een bedrijf. En….de gast verwacht dit ook! De gast verwacht, naast een vriendelijke ontvangst, dat u hem aanbiedt een tafel te reserveren in het restaurant, hem begeleidt naar de bungalow, de kamer, of de kampeerplek… De persoonlijke aandacht die hij krijgt, bepaalt de tevredenheid van de gast. Ons advies: investeer daar in, want je krijgt nooit een tweede kans om een eerste indruk te maken.
Klagende gasten zijn ook gasten
Uiteraard blijft het een uitdaging om ook de kritische gasten tevreden te stellen. Maar, kritische, klagende of veeleisende gasten zijn ook gasten. Neem iedere klacht serieus. Bij een klacht over de koude douches bijvoorbeeld, kun je er als ondernemer voor kiezen aan te geven dat de technische dienst in de loop van de dag wel even een kijkje zal nemen, maar daar is de gast niet mee geholpen. Het belangrijkste is je te verplaatsen in het gevoel van deze gast. “Meneer, wat vervelend voor u, ik begrijp het. Ik roep onze technische man voor u op en vraag of hij met u meeloopt, hij zal samen met u kijken en u krijgt alvast een douchemuntje van mij mee.” Neem alle verantwoordelijkheid voor zo’n klacht en doe meteen een voorstel voor de oplossing. In zo’n benadering voelt de recreant zich ook echt ‘gast’.
Van gastvrijheid naar ‘beleving’
U bent, samen met uw medewerkers, aan zet om de puntjes op de ‘ij’ van gastvrij te zetten. Gastvrijheid is een voorwaarde om de gast en zijn gezelschap in uw bungalowpark, op uw camping, in uw B&B een memorabele ‘beleving’ te bieden. Hij verwacht dat ook en betaalt er voor. Zo’n attitude (gastvrij) en zo’n ambitie (’n beleving), garanderen een tevreden klant. Een klant die, na terugkeer van het geslaagde verblijf, een ambassadeur voor u zal zijn. Dat vraagt naast de juiste gastvrije attitude om klantenkennis, vakkennis, gastheerschap.
Hoe zit het trouwens met de gastvrijheid in uw bedrijf? U kunt zich in onze nieuwsbrief laten horen….
Met dank aan:
ZKA leisure