• Spring naar de hoofdnavigatie
  • Door naar de hoofd inhoud
  • Spring naar de eerste sidebar
  • Spring naar de tweede sidebar
  • Spring naar de voettekst
Pretwerk

Pretwerk

...Ondernemend recreatienieuws...

  • Actueel
  • Insight
  • Productnieuws
  • Home
  • Agenda
  • Actueel
  • Insight
  • Productnieuws
  • Top 30 dagattracties
  • Zoeken

Het beantwoorden van reviews beïnvloedt verkoopcijfers

1 december 2021 by Redactie Reageer

Bijna iedereen leest wel eens reviews op het internet. Die reacties (en de manier waarop een onderneming er al dan niet op reageert) hebben wel degelijk invloed op de consument, blijkt uit het doctoraatsonderzoek van Ana Isabel Lopes (Universiteit Antwerpen).

Online reviews zijn niet meer weg te denken uit het leven van de consument. Willen we een hapje gaan eten of zoeken we een hotel, dan passeren we via Google of Tripadvisor, en krijgen we meteen een hele reeks recensies voorgeschoteld. Een zwaar woord allicht, recensies, want de online reviews zijn niet altijd even diepgaand. Maar dat ze een impact hebben, zowel op de uiteindelijke beslissing van de consument als op het zakencijfer van onder meer hotels en restaurants, staat als een paal boven water.

Ana Isabel Lopes wijdde haar doctoraatsonderzoek aan het Departement Marketing van de Universiteit Antwerpen aan online reviews. “Je mening geven over een dienst, een product of een merk maakt vandaag onlosmakelijk deel uit van onze consumentenervaring”, legt ze uit. “In mijn onderzoek focuste ik op de impact van reviews op de keuze van de consument en op de link tussen ‘webcare’ – het antwoorden op die reviews door bedrijven – en de zakencijfers van de besproken onderneming.”

Sterren hebben weinig waarde

klik voor vergroting

Uit het onderzoek van Lopes blijkt dat consumenten maar weinig waarde hechten aan de toegekende ‘sterren’ bij een review. Wanneer een review een sterke argumentatie bevat, wordt die door de consumenten wel als geloofwaardig beschouwd.

“Een experiment maakte duidelijk dat een meerderheid aan negatieve reacties over verschillende aspecten van een merk toch kan leiden tot een positieve evaluatie van het merk, op voorwaarde dat de positieve reviews focussen op meerdere inhoudelijk sterke argumenten”, legt Lopes uit. De onderzoekster kan er ook een getal op plakken: per twaalf reviews moeten er minstens vier positieve zijn om toch tot een positieve merkervaring te leiden.

Geen excuses aanbieden

Zaakvoerders vragen zich vaak af of ze wel moeten reageren op online reviews, en op welke manier ze dat dan moeten doen. Uit de grootschalige analyse van hotelreviews blijkt dat aandacht besteden aan webcare het aantal boekingen positief kan beïnvloeden. Lopes: “De wijze waarop je reviews beantwoordt, is wel belangrijk. Klanten vragen om hun boodschap via een privékanaal te sturen, in de verdediging gaan, compensatie aanbieden en het antwoord laten ondertekenen door de manager zelf zijn strategieën die vruchten afwerpen.”

Wie aan webcare doet, vermijdt best het aanbieden van excuses, het louter vragen om meer informatie, het uitnodigen voor een volgend bezoek en het gebruik van informele non-verbale elementen zoals emoticons. Uit het onderzoek van Lopes blijkt ook dat dankbaarheid uiten en het persoonlijk aanspreken van de reviewer geen impact hebben op de toekomstige hotelreserveringen.

Bron en meer informatie: www.uantwerpen.be/en/research-groups/marketing/

Categorie: Insight Tags: marketing, online marketing, reviews

Lees Interacties

Geef een antwoord Reactie annuleren

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Primaire Sidebar

Productnieuws

Horecasegment krijgt groter podium op Recreatie Vakbeurs 2023

Uitbreidingsmogelijkheden toeristische attractie vaak beperkt door de omgeving

Vakbeurzen herstellen, publieksbeurzen blijven achter

Landal Wirfttal spreekt tieners aan met nieuw entertainmentconcept

Convious netwerkevent voor de dagrecreatie

Meer over Productnieuws »

Wekelijkse (gratis) nieuwsbrief

Agenda

mrt 22
07:00 - 15:00

ZwembadBranche congres

mrt 23
15:00 - 19:00

Convious netwerk event dagrecreatie

mrt 29
29 maart om 10:00 - 30 maart om 17:00

Webwinkel Vakdagen

apr 1
Gehele dag

Open Camping Dag

jun 22
Gehele dag

Nationaal Fietscongres

Bekijk kalender

Recente reacties

  • Rachid Chabali op Knelpunten toezicht zwembaden in kaart gebracht
  • Avasto op Van Egdom waterglijbanen overgenomen door het Duitse Wiegand Waterrides
  • Marjo op Stappen in verhoging minimumloon gaan te snel voor o.a. de recreatiesector

Secundaire Sidebar

Insight

“Mensen zien op vakantie gaan bijna als een basisbehoefte”

Toestaan van tijdelijke bewoning voor vitalisering vakantiepark

Podcast: Richard Otten in gesprek met Marco Budding van EuroParcs

Markt voor skihallen in Nederland is aardig verzadigd

Rabobank adviseert leisure sector: Zet in op digitaliseren

Lees meer over Insight »

Kennispartners

BCE leisure

Stratech

Top Animation

RED online marketing

Countus

Insiders

Kopare Development

Boldmove Nation

Convious

Van Hoorne Entertainment

Ginder

Kruidenier

ACSI

Recreatheek

Parkvakanties

Speelplan

CampPlus

Toegankelijke recreatie

Pleisureworld

Bureau Snugger

Amusement Hub

loader-image
Soekky Stories
Livinwood
Maxxton
Recreatie Noord-Holland
Convious
Joint Projects

Footer

Pretwerk.nl is een platform voor professionals in de brede definitie van de vrijetijdssector. Wilgenroos 11 4102 KL, Culemborg E-mail: redactie@pretwerk.nl

Onze privacyverklaring

Links

  • Adverteren op Pretwerk
  • Colofon

Volg ons

  • Pretwerk.nl RSS
  • Twitter
  • LinkedIn

Copyright © 2023 · Pretwerk · Site door: buro KREAS