De Efteling is een meester in het creëren van belevingen. Dat zien we ook terug in vakantiepark Efteling Loonsche Land. Wat wellicht nog intrigerender is, is de hele systematiek die achter de schermen plaatsvindt om deze topbeleving te faciliteren. Peter van der Heiden Manager Rooms Division bij de Efteling en Marlijne Mc Taggart Supervisor Front Office bij Loonsche Land delen hun inzichten over dit bijzondere park.
Efteling Loonse Land in het kort
- 1000 bedden
- 75 hotelkamers in het hotel, 20 themakamers (hotel) in het park en 66 vakantiewoningen
- Park is doordeweeks gesloten in de winterperiode
- Park profileert zich als natuurgericht park (niet gethematiseerd) en biedt het voordeligste segment van verblijf in De Efteling.
- Elk verblijf biedt automatisch toegang tot de Efteling (niet los te koppelen)
Efteling heeft twee vakantieparken. Naast de Loonsche Land is dat ook het park Bosrijk. Het belangrijkste verschil tussen beide parken zit vooral in de thematisering. In Bosrijk verblijf je in een sprookjesthema dat overal doorheen sijpelt. Loonsche Land wil een prikkelarme natuurbeleving bieden. Je komt er hooguit een tweetal uit de kluiten gewassen boskabouters tegen. Juist eventjes ontsnappen aan de immersiviteit van de Efteling.
Een unieke propositie
Het Loonsche Land heeft een unieke eigenschap die andere vakantieparken niet in huis hebben; de koppeling met de Efteling. Elke boeking voorziet standaard in entreekaarten voor de Efteling. En dat heeft de nodige consequenties voor het vakantiepark zelf, legt Marlijne uit: “Anders dan bij andere parken is het vanzelfsprekend dat onze gasten overdag bijna niet op het resort te vinden zijn. Ze zijn immers in het park. Ook de theatershow Caro zorgt voor een uniek avondprogramma dat maar weinig andere vakantieparken kunnen bieden.”
Een aanbod dat we wel wat vaker tegenkomen, maar waar Loonsche Land zich ook goed op heeft ontwikkeld is de combinatie van een vakantiepark aanbod (huisjes voor self catering) en kamers met hotelvoorzieningen. (zonder keukentje). Beiden voorzien in een behoefte en kunnen elkaar aanvullen.
Hostmanship in structuur gebracht
Wat mij (redacteur Pretwerk.nl) het meest is bijgebleven aan dit bezoek is de bijzondere gastvrije benadering met de nodige persoonlijke aandacht. Is dat innovatief? Op het eerste gezicht lijkt dit ‘gewoon’ te maken te hebben met de aloude kunst van het hostmanship. Uit de uitleg door het management blijkt dat hier toch (veel) meer achter zit dan het trainen van personeel op hun gedrag. Er wordt gestreefd naar een 9+ beleving voor de gasten.
Training vormt wel degelijk en basis voor de uitstekende gastcontacten. Daar is echter wel een structuur in aangebracht waardoor de scherpte behouden blijft. Betrokkenheid van het personeel is essentieel. Het personeel krijgt de nodige vrijheid, vertrouwen en verantwoordelijkheid om een deel van de taken zelf in te vullen en op te lossen.
Dat is niet alleen in het directe gastcontact maar ook achter de schermen. Zo wordt er gewerkt middels Co-Planning voor het gezamenlijk maken van ieders best passende rooster voor een goede werk-privé balans en is er ruimte voor eigen initiatieven om samen werkwijzen te optimaliseren.
Hierin is ook digitale ondersteuning belangrijk. Binnen de Efteling wordt er gewerkt met veel verschillende softwaresystemen. Dankzij die koppelingen zijn met andere systemen is het bijvoorbeeld mogelijk dat een verjaardag van één van de gasten wordt opgemerkt en opgevolgd. Er wordt op dit op het moment hard gewerkt om dit te vereenvoudigen en meer met elkaar te laten communiceren zodat de collega’s in één oogopslag de benodigde informatie voor zich hebben. Fijner voor de collega en dus fijner voor de gast.
Bij de verbeteringen worden de diverse collega’s nadrukkelijk betrokken. De Efteling-organisatie heeft een open karakter. Waardoor er altijd ruimte is voor feedback, ook aan leidinggevenden. Het management ondersteunt alle collega’s om zich te ontwikkelen en er zijn personeelsteams actief om sociaal maatschappelijke thema’s te bespreken, waaronder inclusiviteit.
Wat de Efteling natuurlijk ook goed in de vingers heeft is het creëren van een beleving (des Eftelings). Ook al kiest het Loonsche Land niet voor een intensieve sprookjesbeleving, toch zie je dat het personeel een speelse invulling geeft aan de functie. Ook de kleding versterkt het gevoel dat je in een bijzondere omgeving verblijft.
Automatiseren om persoonlijke aandacht te versterken
Peter van der Heiden legt uit wat automatisering betekent voor het park: “Ons primaire doel is om onze collega’s tijd en ruimte te geven om zich optimaal op de gasten te kunnen focussen. Digitaliseren en automatiseren betekent dat er ruimte en tijd vrijkomt om dat te realiseren. Een receptieloze aankomst is een mooi voorbeeld van de seamless ervaring; zelf doen wat je zelf kan, waardoor we tijd overhouden voor een persoonlijke benadering.”
Maar deze automatisering van het vakantiepark is geen eenvoudige opgave. Vooral het koppelen van de diverse systemen is een uitdaging. Naast het reserveringssysteem (IDPMS) is ook het eerder genoemde personeels-managementsysteem (InPlanning) van grote invloed. De Efteling zelf kent ook weer een eigen systeem van ticketing, dat een link moet hebben met de boeking in het vakantiepark. En dan zijn er nog diverse kleinere systemen, zoals
- …de bezorging van souvenirs in het park in je accommodatie.
- …de digitale sleutel van je huisje of hotelkamer (Salto sloten)
- …en binnenkort wordt ook de slagboom gekoppeld aan een systeem met kentekenherkenning in zowel het vakantiepark als de dagattractie, zodat je kunt monitoren waar de gast op dat moment verblijft.
De complexiteit wordt nog wat verder vergroot doordat Efteling ook samenwerkt met externe partijen voor o.a. de schoonmaak. (CSU) en nachtportiers. Ook zij zijn onderdeel van de totaalbeleving en moeten op de hoogte zijn van de routing van de gasten. Onderweg kwamen we de medewerkster tegen die kadootjes op de kamers neerlegt op basis van klantgegevens; Een mooi voorbeeld van persoonlijke aandacht ondersteund door slim databeheer.
Dit jaar wordt er nog een nieuw systeem voor de boekingen geïntroduceerd: MEWS. Het mag duidelijk zijn dat de invoering van een nieuw systeem, mede door de diverse koppelingen, op z’n zachts ‘best uitdagend’ genoemd mag worden.
Duurzaamheid zit al heel lang in het DNA
Waar veel bedrijven ‘de laatste jaren’ extra aandacht hebben voor duurzaamheid is dat bij de Efteling eigenlijk al van nature aanwezig. Aan de wieg van de Efteling staat al sinds 1953 ‘Stichting natuurpark de Efteling’, die o.a. het behoud van de natuurlijke omgeving hoog in het vaandel heeft staan.
Je ziet dat op het park o.a. terug in de landscaping. Het hele park sluit aan op het naastgelegen natuurgebied; zonder hekwerken, waardoor mens en dier zich vrij kunnen bewegen tussen het (natuurlijk ingerichte) park en het naastgelegen natuurgebied.
De voorzieningen, paden en huisjes zijn zo natuurlijk mogelijk in het gebied gepositioneerd. Vanwege praktische overwegingen zijn afgelopen jaar de parkpaden geasfalteerd. Maar door een natuurlijke kleur te gebruiken werkt dit niet storend op de beleving.
Er wordt ook gebruik gemaakt van duurzame energiebronnen, zoals zonnepanelen. Maar deze treft je niet aan in het park – op de huisjes. Dat zou de beleving teveel aantasten. Boven de parkeerplaats is de aanwezigheid van zonnepanelen veel minder storend. Afgelopen jaar is er ook nog een experiment opgestart met batterijen, om de duurzame stroomvoorziening beter te kunnen spreiden.
Park Het Loonsche Land is in het winterseizoen op doordeweekse dagen gesloten. Het energiesysteem wordt op de sluitingsdagen direct afgeschaald tot een zo laag mogelijk niveau; zowel voor het hotel als de vakantiewoningen.
En nog enkele duurzame onderdelen, waar we in dit artikel niet nader op in gaan:
- Afvalscheiding (prullenbakken in woning en op het terrein)
- Al het eigen vervoer elektrisch
- Groot aanbod laadpalen
- Het restaurant heeft een duurzaam menu met seizoensproducten (vegetarische bitterbal is de standaard)
- Elektrische shuttle voor gasten die met OV komen
Alles verbonden – ook de marketing
Een bezoek aan het Loonsche Land, met de toelichting door het management, was voor twee insiders in de recreatiesector (Hans van Leeuwen van Pleisureworld was er ook bij) wel weer even een bijzondere ervaring. Op zoek naar innovaties voor ‘Het meest innovatieve vakantiepark van de Benelux’ herbergt ook dit park weer de nodige lessen. Wat vooral opvalt is de uitstekende samenwerking tussen de diverse afdelingen, waardoor het voor de consument een totaalbeleving wordt. Dat er achter de schermen de nodige operaties plaatsvinden om alle belevingen goed op elkaar te laten aansluiten, komt (gelukkig) niet in beeld. Daarin speelt ook de afdeling Marketing een belangrijke rol.
De beleving start immers al op het moment van de boeking. En de getoonde online beleving moet kloppen bij hetgeen er fysiek op het park wordt aangeboden. Ook de marketinginspanningen bevinden zich op een uitermate hoog niveau. Enkele onderdelen uit de marketingstrategie:
- We verzamelen data van de gasten en proberen daarmee op algemeen niveau de klantervaring te verbeteren. In de toekomst willen we klantinzichten ook gebruiken op persoonlijk niveau.
- Door gebruik te maken van geautomatiseerde dashboarding obv back-end data wordt inzichtelijk in hoeverre property’s volgeboekt zijn. Aan de hand van deze en performance data worden kanalen en markten gemonitord (Nederland, België, Frankrijk, Duitsland, Groot-Brittannië en de rest van de wereld).
- Potentiële en terugkerende gasten van het Loonsche Land worden geworden via verschillende kanalen, waaronder display, social, search, affiliate en online video advertising, bereikt via prospecting en remarketing campagnes. Binnen online advertising staat innovatie en testing hoog in het vaandel.
- Tijdens het verblijf wordt gebruikt gemaakt van optimalisatie van Cross-sell met o.a.: de souvenir winkel (met brengservice naar je huisje bij aankoop in het park), bezorgen van pizza’s en ontbijt, en het restaurant (lunch&diner). De belangrijkste cross-sell is natuurlijk het park (verplicht). Op de kamer zijn ook nog pluspakketten voorhanden: feestpakketten, taarten, Loonsche Land bier, feestbubbels en souvenirs.
Meer informatie: https://www.efteling.com/nl/loonsche-land