Wellicht de belangrijkste conclusie van de Social Media Club op 13 december in Breda; Zelfs de koplopers in recreatie en toerisme op het gebied van social media gebruik, zijn nog volop aan het experimenteren met de mogelijkheden. Het NBTC gebruikt daarvoor het #Innovatielab; D-reizen kijkt naar een cross channel aanpak waarbij Social Media één van de kanalen is.
Isabel Mosk (NBTC): “De consumenten liggen vaak een stap voor op de ondernemers.”
Het NBTC heeft samen met de NHTV (hogeschool Breda) en marketingclub HSMAI een ‘Innovatielab’ opgezet om kennis te delen en onderzoek te doen naar het gebruik van de nieuwe media in recreatie en toerisme. Conclusies werden onlangs gepresenteerd tijdens het Travel 3.0 symposium, waarvan verslagen en filmpjes zijn te vinden op www.nbtc.nl/innovatielab
Het Innovatielab wordt eind 2011 beëindigd, maar begin 2012 wordt er nog wel een Holland App en een Travel 3.0 platform gelanceerd, waarmee de opgedane kennis en ervaring een vervolg krijgt.
Maarten Sinnecker (D-reizen): “Nieuwe kansen liggen vooral in samenwerking tussen kanalen.”
Het was nog weinig mensen opgevallen, maar D-reizen is bezig met een belangrijke heroriëntatie. Ze willen hun strategie van ‘goedkope prijsvechter’ vervangen door ‘vakanties met een persoonlijk advies’. Social Media speelt daarin een belangrijke rol; mar zeker geen hoofdrol. Sinnecker: “We zien vooral kansen in een cross channel strategie. We willen de consument via verschillende kanalen bereiken en zorgen voor een goede integratie van deze kanalen. Via de website kan een chatfunctie worden geopend, zodat de klanten even kunnen overleggen met een deskundige reisadviseuse. Ook stimuleren wij een bezoek aan de reiswinkel. Bij D-reizen groeit het aantal reiswinkels daarom nog steeds.”
Een belangrijke rol is weggelegd voor het callcenter. De mensen die hier werken krijgen ook steeds meer te maken met social media. Een mooi voorbeeld is het twitteraccount @dreizen_webcare, waar pro-aktief wordt ingegaan op klachten van klanten. Die worden zoveel mogelijk, en zichtbaar, opgelost.
Conclusies van Sinnecker:
- Social Media is ‘gewoon’ één van de kanalen
- Social Media is vooral geschikt voor service en communicatie. (geen verkoop)
- Wij kiezen er voor om eerst de organisatie op te zetten en daarna gas te geven
- Oude marketing is nodig om online bereik op te bouwen
Met dank aan: www.socialmediaclubbreda.nl