Die zou elk bedrijf, elke organisatie moeten hebben, de Chief Experience Officer. Een soort architect van de customer journey. Iemand die de gehele organisatie kan overzien en kijkt waar het in de customer Journey beter kan. Of misschien zelfs wel, beter zou moeten gaan!
Die customer journey laat ons werkelijk ervaren of we wel zijn, die we willen zijn. Komt de missie zoals je organisatie die voor ogen heeft wel echt tot zijn recht? En hoe zit het met de visie? Wordt die beleefd in de customer journey? Wanneer we kijken naar sterke merken als Apple, dan zien we dat zelfs bij de afwezigheid van Steve Jobs, zijn visie nog steeds merkbaar is in de customer journey bij Apple.
De Chief Experience Officer doet meer dan alleen de merkwaarde met campagnes naar buiten brengen. Je moet het eigenlijk in elk raakmoment kunnen ervaren. Ik weet nog dat in 2008 toen de recreanten atlas van de Recron net uit kwam ik voor het eerst iets las over de raakmomenten, de customer journey. Sinds die tijd zijn we er veel bewuster mee bezig. Lassen we meer momenten in zoals bv. de nieuwe nieuwsbrief die we nu elke maand in het kampeerseizoen naar buiten brengen. We hebben bij topweekenden een borrelrondje waarbij Jacob langs een aantal toeristische groepen loopt met een dienblad vol borreltjes. Natuurlijk het lekkere borreltje van onze “hofleverancier” de Weduwe Joustra. En dan dus het nieuwste drankje, de Culturele Hoofdstad “slokje” zoals ze dat hier in Friesland zo zeggen.
We hebben ook al heel wat raakmomenten verbeterd. Neem het kunstwerk van onze Heegemer beeldend kunstenaar Gerrit Terpstra, direct bij de hoofdingang. Daardoor heeft de hoofdingang net wat meer smoel gekregen. De postzegel met daarop ons eigen logo, de verse bloemen in de receptie. Het zijn allemaal zaken die we heel bewust hebben toegevoegd om dat betreffende raakmoment voor onze kamperende gast te verbeteren!
De customer journey architect
De oprichter van een bedrijf is vaak degene die deze taak op zich neemt. De visie van Steve Jobs zit na alle jaren dat Apple bestaat opgeslagen in het merk. Die visie kan daardoor gewoon door blijven bestaan. Nu moeten we nog flink aan de slag om onze visie in onze camping op te slaan. Met kleine stapjes leren we, dit is de belangrijke volgende stap voor ons. Zit de visie van jullie organisatie al helemaal opgeslagen in jullie organisatie? Hoe hebben jullie dat gedaan, heb je tips voor ons? Wees welkom de polletjes Watersportcamping Heeg.