De Autoriteit Consument & Markt (ACM) wil dat online reviews transparanter worden. Dat is in het belang van de consument, die zich steeds meer laat leiden door beoordelingswebsites. Horeca Nederland (KHN) is blij met deze eerste stap om online reviews te verbeteren, maar vindt dat de aanbevelingen een stap verder moeten gaan.
Online Reviews
Een online review is een beoordeling van een consument van een product of dienst. Omdat deze reviews een steeds grotere rol spelen in het keuzeproces van consumenten is het belangrijk dat ze betrouwbaar zijn. Gezien het toenemende belang van online reviews pleit de ACM voor meer transparantie bij alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van online reviews.
Er zijn al spelregels
De ACM investeert de komende tijd in het toelichten van de regels aan bedrijven en het informeren van consumenten. De ACM heeft hierover al gesproken met vier grote reviewwebsites. Deze sites publiceren reviews over producten, diensten of bedrijven. Dit heeft inmiddels tot verbeteringen geleid op het gebied van transparantie. Bernadette van Buchem, directeur consumenten van de ACM: “Het belang van online reviews voor bedrijven en consumenten neemt toe en daarmee het belang van de betrouwbaarheid en transparantie. Wij geven tips en informatie aan de bedrijven hoe zij zich aan de regels kunnen houden. Wij gaan er vanuit dat zij hiermee aan de slag gaan. Zo niet, dan kunnen wij handhaven.”
Uitkomsten consumentenonderzoek online reviews
Uit onderzoek onder consumenten naar gebruik van online reviews blijkt dat:
- Consumenten in grote mate gebruik maken van online reviews en dat dit gebruik toeneemt;
- Consumenten reviews vooral gebruiken in het keuzeproces bij elektronica, hotels en restaurants;
- Consumenten zich niet alleen baseren op online reviews om zich een beeld te vormen;
- Consumenten kritisch zijn bij het gebruik van online reviews en zich ervan bewust zijn dat reviews subjectief of nep kunnen zijn;
- Consumenten erop vertrouwen dat reviewwebsites onjuiste of onechte reviews verwijderen;
- Consumenten opties met negatieve reviews gemakkelijk buiten hun selectie laten.
Op www.consuwijzer.nl staat informatie voor consumenten over de manier waarop zij online reviews op waarde kunnen schatten en kunnen gebruiken bij hun keuzes.
Groeiend belang online reviews voor bedrijven
Omdat hun klanten online reviews gebruiken om zich een beeld te vormen van hun product of dienst worden reviews een steeds belangrijker marketinginstrument voor bedrijven. Met online reviews komen bedrijven hoger in de zoekresultaten op internet. Met de extra informatie in de reviews kunnen zij meer klanten trekken. Bedrijven schakelen ook steeds vaker consumenten in om tegen een beloning reviews te schrijven. Deze reviews zijn in feite reclame. Dat is toegestaan, maar moet wel herkenbaar zijn.
Bedrijven hebben de verantwoordelijkheid om te zorgen voor een evenwichtige en eerlijke weergave van reviews. Om de betrouwbaarheid van online reviews ook voor de toekomst in stand te houden, wijst de ACM bedrijven op de regels waaraan zij zich moeten houden, zoals:
- Informeer consumenten over de manier waarop reviews worden verzameld en weergegeven;
- Behandel positieve en negatieve reviews zoveel mogelijk gelijk;
- Plaats reviews zo snel mogelijk, in ieder geval op publicatiedatum en niet op schrijfdatum. Als de review die eerder is geschreven later wordt gepubliceerd met de schrijfdatum komt hij niet bovenaan en is daarmee slecht vindbaar;
- Wees transparant over het verhaal achter de review, zoals ‘reviewers mochten het product gratis testen’, ‘de reviewer heeft een beloning ontvangen voor het schrijven van de review’, ‘de review is aangepast na contact met het bedrijf’ etc.
Vervolgstappen
Na contact met de ACM hebben vier grote reviewwebsites laten weten deze regels voortaan toe te gaan passen. ACM ziet ook een belangrijke rol weggelegd voor brancheorganisaties om hun leden op de regels te wijzen.
ACM ziet nu geen aanleiding om handhavend op te treden. Mochten de bedrijven de aanwijzingen van de ACM niet of onvoldoende opvolgen dan kan de ACM alsnog ingrijpen.
KHN wensenlijstje
KHN dringt al langer bij de AMC aan op meer transparantie. We zijn dan ook blij dat de ACM dit advies nu overneemt. Maar wat ons betreft moeten de aanbevelingen nog verder worden aangescherpt en zou de ACM doortastender moeten optreden. KHN vindt dat er drie zaken geregeld moeten worden om tot een transparante en betrouwbare markt te komen:
- Reviews moeten na twee jaar worden verwijderd.
- Reviews zouden niet anoniem geplaatst mogen worden; dit is niet transparant.
- Reviews zouden alleen geplaatst mogen worden door gasten die daadwerkelijk in een hotel of restaurant zijn geweest. Bijvoorbeeld door een Q&R-code op de bon waarmee een review kan worden geplaatst.
Meer informatie:
Autoriteit Consument en Markt
KHN blij met eerste stappen ACM – op khn.nl